Bakit napakaraming customer ang nakikipag-ugnayan sa iyo sa pangalawa, pangatlo, pang-apat o higit pang beses?Natuklasan ng bagong pananaliksik kung ano ang nasa likod ng mga pag-uulit at kung paano mo mapipigilan ang mga ito.

Humigit-kumulang isang-katlo ng lahat ng mga isyu sa customer ang nangangailangan ng live na tulong mula sa isang customer service pro, ayon sa isang kamakailang pag-aaral.Kaya bawat ikatlong tawag, chat o social media exchange service pros handle ay malamang na isang hindi kinakailangang extension ng isang nakaraang contact.

Bakit ang surge?

Humigit-kumulang 55% ng mga pag-uulit na iyon ay eksaktong pag-uulit mula sa unang contact.Ano ang nangyaring mali?Marahil ay hindi malinaw sa mga customer kung ano ang kailangan nila sa unang pagkakataon, o ang sagot na nakuha nila ay hindi malinaw.

Ang iba pang 45% ng mga umuulit na contact ay implicit – ang mga ito ay pinagbabatayan ng mga tanong, alalahanin o paglilinaw na dapat ay natugunan sa unang pagkakataon ngunit hindi napansin.

Anong gagawin

Nais ng mga pinuno ng serbisyo sa customer at mga propesyonal sa frontline na "bawasan ang mga downstream na callback hindi lamang sa pamamagitan ng paglutas sa kung ano ang tawag ng mga customer tungkol sa, ngunit proactive na paglutas ng mga nauugnay na implicit na isyu na nauugnay kung saan maaaring hindi alam ng mga customer," sabi ng mga mananaliksik na iminumungkahi ng mga may-akda na maaari mong bawasan ang gastos upang maglingkod sa mga customer sa pamamagitan ng paglalagay ng “Next Issue Avoidance Plan” sa lugar.

Subukan ang mga taktika na ito:

• Piliin ang iyong nangungunang 10 hanggang 20 pangunahing isyu.Makipagtulungan sa mga reps kahit quarterly – dahil magbabago ang mga nangungunang isyu sa buong taon – upang matukoy ang pinakamalalaking isyu.
• Tukuyin ang mga kaugnay na pangalawang isyuat mga uri ng mga tanong na sumusunod sa mga sagot ng mga reps sa mga pangunahing isyu.Tukuyin din ang karaniwang timing ng mga pangalawang contact na iyon.Ito ba ay oras, araw, isang linggo pagkatapos ng unang pakikipag-ugnayan?
• Gumawa ng guideline o scriptpara sa pag-aalok ng impormasyong iyon pagkatapos masagot ang mga tanong sa pangunahing isyu.
• Ilagay ang susunod na mga sagot sa isyu sa pagkakasunud-sunod sa iyong mga channel ng komunikasyon.Kung kailangang lumipat ang mga customer mula sa isa't isa (sabihin, makipag-chat sa FAQ sa website o email sa tawag sa telepono), malamang na hindi magiging matagumpay ang plano sa pag-iwas.
• Para sa pangmatagalang solusyon,lumikha ng isang awtomatikong pagkakasunud-sunod ng mga follow-up na mensahepara sa mga pangunahing isyu at ang kanilang pangalawang isyu.Halimbawa, kung madalas kang makipag-ugnayan sa iyo ng mga customer isang araw pagkatapos ng unang pakikipag-ugnayan sa isang pangunahing isyu na may pangalawang isyu, i-automate ang pagpapadala ng email sa loob ng 24 na oras na tumutugon sa parehong isyu.

Kopyahin mula sa mga mapagkukunan ng Internet