Mahigit sa dalawang-katlo ng mga customer ang nagsasabing ang kanilang mga pamantayan para sa karanasan ng customer ay mas mataas kaysa dati, ayon sa pananaliksik mula sa Salesforce.Sinasabi nila na ang karanasan ngayon ay madalas na hindi sapat na mabilis, personalized, streamline o maagap para sa kanila.

Oo, maaaring naisip mo na isang bagay - hindi lahat!- ay mali.Ngunit ang mga customer ay may mga hinaing na tumatakbo sa gamut.

Narito ang sinasabi nilang kulang — at mga tip sa kung paano ka makakahabol o makakauna.

1.Ang serbisyo ay hindi sapat na mabilis

Halos 65% ng mga customer ang umaasa sa mga kumpanya na tutugon at makipag-ugnayan sa kanila sa real-time.

Ibig sabihin ngayon — at ito ay isang mataas na pagkakasunud-sunod!

Ngunit huwag matakot kung wala kang kakayahang gumawa ng real-time, 24 na oras na chat.Para sa isa, maaari kang mag-alok ng real-time na chat para sa isang limitadong bilang ng mga oras araw-araw.Siguraduhin lang na may tauhan ka para pangasiwaan ang mga real-time na kahilingan para hindi na maghintay ang mga customer.Hangga't nagpo-post ka at sumunod sa mga available na oras, at talagang nakukuha ng mga customer ang real-time na karanasan, magiging masaya sila.

Pangalawa, maaari kang magbigay ng mga FAQ at portal ng account na madaling i-navigate at hayaan ang mga customer na mag-click sa paligid nang mabilis upang makahanap ng mga sagot nang mag-isa.Hangga't magagawa nila ito mula sa kanilang mga handheld o personal na device anumang oras, masisiyahan sila.

2. Hindi sapat ang personalized ng serbisyo

Ang ikatlong bahagi ng mga customer ay lilipat ng mga kumpanya kung sa tingin nila ay isa lang silang numero.Gusto nilang maramdaman na kilala at naiintindihan sila ng taong nakakasalamuha nila – sa pamamagitan man ng chat, email, social media o sa telepono.

Ang pag-personalize ay higit pa sa paggamit ng mga pangalan ng mga customer sa panahon ng mga pakikipag-ugnayan.Malaki ang kinalaman nito sa pagkilala sa mga emosyong nararamdaman ng mga customer kapag nakikipag-ugnayan sila sa iyo.Ang ilang salita lamang upang patunayan na "nakukuha" mo ang nangyayari sa kanilang mundo ay nagpaparamdam sa mga customer ng isang personal na koneksyon.

Halimbawa, kung nagrereklamo sila tungkol sa isang isyu sa social media, isulat ang, “Nakikita ko kung bakit ka madidismaya” (ginamit man nila ang salitang “frustrated” o hindi, mararamdaman mo ito).Kung mabilis silang magsalita at parang nagmamadali kapag tumatawag, sabihin, "Masasabi kong mahalaga ito ngayon, at aayusin ko ito nang mabilis."Kung mag-email sila na may maraming tanong, tumugon nang, “Maaaring nakakalito ito, kaya pagsikapan natin ang mga sagot.”

3. Hindi konektado ang serbisyo

Hindi nakikita ng mga customer at walang pakialam sa iyong mga silo.Inaasahan nila na ang iyong kumpanya ay tatakbo bilang isa, matatas na organisasyon.Kung kumonekta sila sa isang tao, inaasahan nilang malalaman ng susunod na tao ang lahat tungkol sa huling contact.

Ang iyong CRM system ay perpekto para sa pagbibigay sa kanila ng pakiramdam ng pagpapatuloy (kung ito man ay talagang umiiral sa loob ng iyong kumpanya o hindi!) Ito ay dinisenyo upang subaybayan ang mga kagustuhan at paggalaw ng mga customer.Ang susi: Tiyaking inilalagay ng mga empleyado ang tama at detalyadong impormasyon sa system.Pagkatapos ay maaaring sumangguni ang sinuman sa mga detalye kapag kumonekta sila sa mga customer.

Magbigay ng regular na pagsasanay sa sistema ng CRM upang hindi sila maging maluwag dito.Gantimpalaan ang mga empleyado sa paggamit nito nang maayos.

4. Ang serbisyo ay reaktibo

Hindi gusto ng mga customer ang mga isyu at abala.Ang mas masahol pa, ayon sa mga customer: ginulo ang kanilang propesyonal at personal na buhay upang iulat at harapin ang isyu.

Ano ang gusto nila: Nag-aalok ka ng isang resolusyon bago mangyari ang isang isyu at pagkagambala.Oo naman, hindi laging posible.Nangyayari ang mga emergency.

Sa isip, nailalabas mo ang salita sa sandaling malaman mong may makakaapekto sa mga customer sa negatibong paraan.(OK lang sila sa paghihintay ng kaunti pa sa magandang balita.) Ang pinakamahusay na paraan sa mga araw na ito ay ang social media.Ito ay halos kaagad, at ang mga customer ay maaaring magbahagi at mag-react nang mabilis.Mula doon, sundan ng mas detalyadong email.Ilagay sa harap kung paano sila maaapektuhan, pagkatapos ay kung gaano katagal nila aasahan ang pagkaantala, at panghuli ang paliwanag.

Kopyahin mula sa mga mapagkukunan ng Internet