Tandaan ang huling sakuna na dinala sa iyo ng isang customer?Kung humingi lang siya ng tulong ng mas maaga, napigilan mo 'to diba?!Narito kung bakit hindi humihingi ng tulong ang mga customer kung kailan nila dapat - at kung paano mo sila mapapasabi nang mas maaga.

Sa tingin mo ay hihingi ng tulong ang mga customer sa sandaling kailanganin nila ito.Pagkatapos ng lahat, iyon mismo ang dahilan kung bakit mayroon kang "serbisyo sa customer."

"Dapat tayong lumikha ng isang kultura ng paghahanap ng tulong," sabi ni Vanessa K. Bohns, isang associate professor ng Organizational Behavior sa ILR School sa Cornell University, sa kanyang kamakailang pananaliksik."Ngunit ang komportable at may kumpiyansa na paghingi ng tulong ay nangangailangan ng pagpapabulaanan sa ilang maling pang-unawa na natuklasan."

Madalas na hinahayaan ng mga customer ang ilang mga alamat na ulap ang kanilang paghuhusga pagdating sa paghingi ng tulong.(Sa katunayan, ginagawa din ito ng iyong mga kasamahan, kaibigan at kapamilya, sa bagay na iyon.)

Narito ang tatlong pinakamalaking alamat tungkol sa paghingi ng tulong – at kung paano mo maaalis ang mga ito para sa mga customer para makakuha sila ng tulong bago maging malaki – o hindi naayos – ang isang maliit na isyu:

1. 'Magmumukha akong tanga'

Madalas na iniisip ng mga customer na ang paghingi ng tulong ay nagmumukha silang masama.Pagkatapos nilang makisali sa proseso ng pagbebenta, magsaliksik, magtanong ng matatalinong tanong, posibleng makipag-ayos at gamitin ang iyong produkto, pakiramdam nila ay may kapangyarihan sila.Pagkatapos ay hindi nila maisip ang isang bagay na sa tingin nila ay dapat nilang maunawaan, at natatakot silang magmukhang walang kakayahan.

Iba ang pinatutunayan ng pananaliksik: Natuklasan ng isang pag-aaral na ang mga taong humihingi ng tulong ay itinuturing na mas may kakayahan – malamang dahil iginagalang ng iba ang isang taong kumikilala sa isang isyu at ang pinakamahusay na paraan upang mapagtagumpayan ito.

Ano ang gagawin: Bigyan ang mga customer ng madaling pass sa paghingi ng tulong sa unang bahagi ng relasyon.Kapag bumili sila, sabihin, "Maraming customer ang nagsabing nagkaroon sila ng kaunting problema sa X. Tawagan ako, at ituturo ko sa iyo ito."Gayundin, suriin ang mga ito, na nagtatanong, "Anong mga isyu ang naranasan mo sa X?"O, "Paano kita matutulungan kay Y?"

2. 'Sasabihin nilang hindi'

Natatakot din ang mga customer na matanggihan sila kapag humingi sila ng tulong (o para sa anumang espesyal na kahilingan).Maaaring hindi tuwirang, "Hindi, hindi ako tutulong," ngunit natatakot sila sa isang bagay tulad ng, "Hindi namin magagawa iyon" o "Hindi iyon isang bagay na inaalagaan namin" o "Wala ito sa ilalim ng iyong warranty."

Kaya't sumusubok sila ng isang solusyon o huminto sila sa paggamit ng iyong produkto o serbisyo - pagkatapos ay huminto sa pagbili, at mas masahol pa, simulan ang pagsasabi sa ibang tao na huwag bumili mula sa iyo.

Muli, pinatutunayan ng pananaliksik kung hindi, natuklasan ni Bohns: Ang mga tao ay mas handang tumulong - at tumulong sa isang sukdulan - kaysa sa napagtanto ng iba.Siyempre, sa customer service, handa kang tumulong.

Ano ang dapat gawin: Bigyan ang mga customer ng bawat paraan na posible upang i-troubleshoot at lutasin ang problema.Paalalahanan ang mga customer sa bawat channel ng komunikasyon – email, mga invoice, social media, website landing page, FAQ, marketing material, atbp. – ang iba't ibang paraan para makakuha ng tulong, ang pagtawag sa isang customer service expert ang pinakamadaling solusyon.

3. 'Nakakaistorbo ako'

Nakapagtataka, iniisip ng ilang mga customer na ang kanilang paghingi ng tulong ay isang istorbo, at ang taong tumulong sa kanila ay naiinis dito.Maaaring pakiramdam nila ay kahanga-hanga sila, at ang pagsisikap na tulungan sila ay hindi maginhawa o sobra-sobra para sa "gayong maliit na problema."

Ang mas masahol pa, maaaring mayroon silang "kahanga-hangang impresyon" dahil mayroon silang nakaraang karanasan nang humingi sila ng tulong at hindi nila pinapansin.

Siyempre, pinatutunayan muli ng pananaliksik na mali ito: Karamihan sa mga tao - at tiyak na mga propesyonal sa serbisyo sa customer - ay may posibilidad na makakuha ng "mainit na liwanag" mula sa pagtulong sa iba.Ang sarap sa pakiramdam na maging mabuti.

Kopyahin mula sa Internet Resources