Hamon.Baguhin.Magpatuloy.Kung ikaw ay isang customer service pro, iyon ang pandemic MO Ano ang susunod?

Natuklasan ng Salesforce Fourth State of Service Report ang mga uso na lumitaw para sa karanasan ng customer at mga propesyonal sa serbisyo mula sa pandemya.

Ang karanasan ay mas mahalaga kaysa dati sa mga customer na nataranta ng COVID-19.Kaya't ang mga natuklasan ay makakatulong sa iyo na bumuo ng matalinong negosyo at mga layunin sa karanasan ng customer para sa ekonomiya pagkatapos ng pandemya.

"Alam namin batay sa aming nakaraang pananaliksik na hindi na tinitingnan ng mga negosyo ang kanilang mga serbisyo at suportang operasyon bilang mga sentro ng gastos, ngunit bilang mga madiskarteng asset na nakikinabang sa kita at pagpapanatili habang tumataas ang mga inaasahan ng customer," sabi ni Bill Patterson.

Habang naghahanda ka para sa susunod na panahon sa serbisyo sa customer, narito ang gusto mong isaalang-alang.

1.Ang kakayahang umangkop ay nanalo ng pag-ibig

Halos 85% ng mga lider at kanilang mga front-line na pro ay nagtulungan noong nakaraang taon upang baguhin ang mga patakaran at pataasin ang flexibility para sa mga customer.

Ang isang pangunahing dahilan para sa mga pagbabago ay ang 88% na kinikilalang mga gaps sa teknolohiya.Halimbawa, kapag pinauwi ang mga empleyado para magtrabaho, wala silang access sa impormasyon o bandwidth upang mahawakan ang mga katanungan tulad ng magagawa nila sa site.Sa ibang mga kaso, hindi makapunta ang mga customer sa mga pisikal na espasyo at nangangailangan ng digital na tulong sa unang pagkakataon – at hindi pa handa ang ilang kumpanya.

Pagdating sa mga patakaran, halos 90% ang natanto na kailangan nilang magbago dahil ang mga pag-shutdown na ipinag-uutos ng gobyerno sa kanilang mga negosyo - gaya ng mga kaganapan at retail - ay ginawang hindi na ginagamit ang kanilang mga gawi sa pagkansela.

Pasulong: Gusto ng mga kumpanya ang teknolohiya na nagbibigay-daan sa kanila na magbigay ng parehong antas ng serbisyo nang malayuan gaya ng ginawa nila sa site.At gugustuhin mong iakma ang mga patakaran para sa mundo ng negosyo ngayon, kung saan ang mga tao ay hindi gaanong nakikipag-ugnayan, nagsasaliksik nang malayuan at nagsusuri nang higit pa.

2.Ang pakikipag-ugnayan ay nanalo ng katapatan

Para mapanatili at makakuha ng mga tapat na customer, kakailanganin ng mga kumpanya ang tapat na front-line na empleyado na patuloy na naghahatid ng magagandang karanasan saanman sila nagtatrabaho.

Ang pakikipag-ugnayan ay mangangailangan ng higit pang pagsasanay at pagsusumikap sa outreach, lalo na sa mga malalayong empleyado, sabi ng mga eksperto sa Salesforce.Humigit-kumulang 20% ​​lamang ng mga pinuno ng serbisyo ang nagsabi na ang kanilang organisasyon ay mahusay sa onboarding at pagsasanay ng mga bagong front-line service rep mula sa malayo noong nakaraang taon.

Pasulong: Gugustuhin mong gawing priyoridad ang pagpapabuti ng mga remote na kasanayan sa pagsasanay at makipag-ugnayan sa mga empleyado sa labas ng lugar.

3.Ang kaalaman ay nagtatagumpay ng paggalang

Sa kabila ng kaguluhang dulot ng pandemya para sa mga kumpanya noong 2020, karamihan sa mga pinuno ng serbisyo sa customer ay nanatiling nakatuon sa pagsasanay ng empleyado.Higit sa 60% sa pag-aaral ng Salesforce ang nagpataas ng access sa on-demand na pagsasanay – at sinamantala ito ng mga front-liner.

Bakit?Pinauwi man ang mga service rep para magtrabaho o hindi, higit pa rin ang inaasahan ng mga customer.Gusto nila ng mga matatalinong rep na kumikilos bilang makiramay na mga consultant, na isinasaalang-alang ang mga natatanging pangangailangan at sitwasyon ng bawat customer kapag tumulong sila.Kailangan ng mga customer ang pinaghalong hard at soft skills para matulungan ang mga customer sa buong taon.

Pagpapatuloy: Patuloy na mag-alok ng online at personal (kahit na ito ay nasa Zoom) na pagsasanay na nakatuon sa kaalaman, mga kasanayan sa transaksyon at mga kasanayan sa interpersonal.

4.Ang digital ay nanalo ng mga customer

Ang mga customer ay yumakap at umasa sa mga digital na channel nang mas mabilis kaysa dati nang tumama ang pandemya.Kahit na ang mga customer na nag-aatubili na gumamit ng social media, online na pag-order at chat ay sinubukan sila noong sila ay nakahiwalay.

Kaya naman higit sa 80% ng mga gumagawa ng desisyon sa karanasan ng customer ang nagpaplanong ilagay ang accelerator sa mga digital na inisyatiba.Ang pangatlo ay nagpatibay ng artificial intelligence (AI) sa unang pagkakataon at dalawang-katlo ang nagpatibay ng mga chatbot, natuklasan ng pag-aaral ng Salesforce.

Pasulong: Malayo sa amin na sabihing kailangan mong maghagis ng pera sa anumang bagay upang makapagpatuloy.Ngunit inaasahan ng mga customer ang higit pang mga digital na opsyon.Kaya kung gusto mong dahan-dahang sumulong sa teknolohiya, makipagtulungan sa mga kasalukuyang vendor sa mga paraan para masulit ang mayroon ka na.Higit sa lahat, makipag-usap sa mga customer para malaman ang mga digital na channel na ginagamit na nila at gusto nilang gamitin kapag nagtatrabaho sa iyo.

Kopyahin mula sa Internet Resources