Ang mga nanalong karanasan sa customer ay dapat na gawin muna sa mga gustong resulta ng customer kumpara sa organisasyon kung saan sila nakikipagnegosyo – sa madaling salita, insight-based na karanasan ng customer.Ang karanasan ng customer na nakabatay sa insight ay tungkol sa pagkuha ng naaaksyunang impormasyon na mayroon ka sa isang customer at pagpino sa iyong imprastraktura ayon sa gusto nila at kung ano ang pinakamahalaga sa kanila.

Ito ay isang simpleng konsepto sa teorya, ngunit nangangailangan ito ng mga kumpanya na i-reset ang kanilang kultura at muling ayusin ang kanilang mga operasyon upang tumuon sa isang tunay na customer-centric na diskarte.Ang paggawa nito ay lumilikha ng tunay na panalo-panalo;pinapanatili nitong masaya ang mga customer at malamang na mauulit ang negosyo habang pinapahusay ang mga key performance indicator (KPI) tulad ng pagsisikap ng customer, first-contact resolution (FCR), at time to resolution (TTR).Narito kung paano maaaring magsimulang makipagkumpitensya ang mga organisasyon sa karanasan ng customer na nakabatay sa insight.

Dapat kang tumuon sa kung ano ang gusto ng customer, hindi kung ano ang sa tingin mo ay gusto nila - o mas masahol pa, kung ano lamang ang nakikinabang sa iyo

Marami kaming nakikita nito sa contact center, na itinuturing pa rin ng maraming organisasyon bilang cost center kumpara sa value center.Isipin ang iyong huling karanasan sa pagtawag sa numero ng serbisyo sa customer ng kumpanya noong nagkaroon ka ng kahilingang sensitibo sa oras.Habang tumawag ka para makipag-usap sa isang eksperto, malamang na nakatagpo ka kaagad ng isang uri ng interactive voice response (IVR) system na humiling sa iyong pindutin ang isang numero sa iyong dial pad o sabihin ang iyong kahilingan.Ito ba ang gusto mo?Isinasaalang-alang ang karamihan sa mga pakikipag-ugnayan ng boses ngayon ay nakalaan para sa mas kumplikadong mga kahilingan - ang karamihan sa mga solusyon sa IVR ay hindi pa sapat na sopistikadong iproseso - marahil ay hindi.

Kung nangangasiwa ka ng mas pangunahing gawain tulad ng bill pay o pag-reset ng password, marahil ay may katuturan ang mga naka-automate na katulong, ngunit kapag ang iyong isyu ay sensitibo sa oras, mahalaga, at/o kumplikado, gusto mong makipag-usap sa isang eksperto.Sa halip, iikot-ikot mo ang IVR hanggang sa tuluyang madismaya at sumigaw ka ng “receptionist!”o paulit-ulit na pindutin ang zero.Kung hindi ka pinapayagang laktawan ang IVR, lumalala ang karanasan.

Mula sa pananaw ng organisasyon, nagpatupad sila ng cool, bago, modernong virtual agent solution na sumusuri sa lahat ng buzzword ng teknolohiya tulad ng Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI), at Machine Learning (ML)– bakit hindi nasasabik ang mga customer tungkol dito, pabayaan ang paggamit nito?Ang insentibo upang mamuhunan ay hindi batay sa kung ano ang iniisip ng mga negosyo na gusto ng customer, ngunit dahilang negosyogustong gamitin ito ng customer para makamitkanilangninanais na mga resulta ng negosyo (ibig sabihin, mas mababang gastos sa pamamagitan ng pinaliit na pakikipag-ugnayan ng tao).Tandaan, isang pagkakataon lang ang makukuha mo sa unang impression.Mula sa pananaw ng kostumer, ang kasabihang "lolokohin mo ako minsan, kahihiyan ka, lokohin mo ako ng dalawang beses, kahihiyan mo ako" ay naglaro kapag sinubukan mong gamitin ang bagong virtual na ahenteng ito.

Sa isang punto sa nakaraan, malamang na sinabi mo sa iyong mga customer na "pakikinig sa menu na ito dahil nagbago ang mga senyas", nakinig ang iyong customer sa mga senyas, at walang nagbago.Ngayon kapag narinig nila ang bagong virtual agent na ito na nagtanong kung bakit sila tumatawag, malamang na pakiramdam nila na ito ay isang "gotcha" na sandali.Natatakot silang tumalon nang walang anumang garantiya ng isang resolusyon...dahil tandaan, tumawag sila para makipag-usap sa isang eksperto, hindi magsagawa ng transaksyonal na negosyo.

Sa huli, masasaktan nito ang pagsusumikap ng customer at mangangailangan pa rin ng mga kumpanya na gumamit ng mga human resources para tumulong – ngayon ay nadidismaya o naiinis ang customer.

Dapat kang mag-apply ng social engineering, hindi teknikal na engineering

Kabaligtaran sa teknikal na engineering – napupunta dito, napupunta doon – nakatuon ang social engineering sa kung ano ang pinakamalamang na makakuha ng paggamit ng isang platform para lumago.Nangangailangan ito sa mga kumpanya na suriin ang data na na-harvest sa paglalakbay ng serbisyo ng isang customer na may layuning makakuha ng mga naaaksyunan na insight na magagamit para mag-evolve at mag-optimize ng imprastraktura, na hindi karaniwan sa mundo ng pakikipag-ugnayan sa customer ngayon: ang data na na-harvest at analytics na ginagamit para sukatin ang performance ay nakatutok sa pagpapababa ng mga gastos at pag-iwas sa mga customer mula sa mga live na ahente, ang pinakamahal, at mahalaga, elemento ng anumang pakikipag-ugnayan ng customer.Tumatakbo kasama ang aming halimbawa ng virtual na ahente, ang isang organisasyon ay maaaring makakita ng isang uptake sa contact center na virtual na ahente nito kung inuuna nito ang customer sa pamamagitan ng pag-aaral kung ano ang pinakamahalaga sa kanila.

Isipin sa halip na pilitin ang mga customer na pumunta sa automation rabbit hole kung binati ng VA solution ang customer sa pagsasabing “Hi, ako ang virtual na tulong mula sa kumpanyang XYZ.Ang iyong lugar sa pila ay ligtas at mayroon kang XX na tao sa unahan mo.May maitutulong ba ako sa iyo habang naghihintay ka sa pila?”Sa puntong ito, kinilala mo ang layunin ng customer para sa pagtawag, na inilagay sa pila, at malamang na mas gusto nilang subukan ito habang naghihintay sila dahil walang panganib sa kanilang mga layunin, tanging mga potensyal na reward.

Upang pagsamahin ang benepisyo, at dagdagan ang paggamit ng automation, kung ang virtual na ahente ay binuo upang mangolekta ng kapaki-pakinabang na impormasyon tungkol sa customer - halimbawa, awtomatikong i-verify ang mga ito at makakuha ng konteksto sa paligid ng kanilang kahilingan o isyu - na maipapasa sa ahente upang kapag ang customer ay konektado ang dalawa ay maaaring makakuha ng karapatan down sa negosyo.Sa pamamaraang ito, nakikita namin ang pag-automate na naayos sa isang paraan upang tumulong sa layunin ng customer, hindi upang ilihis sa mga bagay na mahalaga lamang sa kumpanya.Mas mabilis na nakakakuha ng mga sagot ang customer, at nakukuha rin ng kumpanya ang gusto nito: mas mababang gastos, mas mabilis na resolution sa unang tawag, at tumaas na Net Promoter Scores.Kung ilalapat mo ang social engineering sa iyong mga pamumuhunan, ang paggamit ng solusyon ay dadaan sa bubong - garantisado.

Kailangan mong malampasan ang trust-fall barrier

Kung magsasabi ka ng mga pamumuhunan na magpapagulo sa isip ng iyong mga customer, gaano ka katiwala sa pag-aampon ng customer?Kung mamumuhunan ka sa automation at, halimbawa, maglagay ng nakalaang numero ng telepono para sa solusyon para direktang matawagan ito ng mga customer gamit ang malakas na marketing (“Tawagan ang aming speech agent sa numerong ito 24×7; magugustuhan mo ito!”) masanay ba ito?Kung hindi ka kumpiyansa na ang sagot sa tanong na iyon ay oo, iminumungkahi kong maaaring may depekto ang diskarte.

Hindi kailangan ng mga mahuhusay na teknolohiya ng "gotcha" na mga taktika.Ang transparency at tiwala ay susi para magtagumpay sa karanasan ng customer na nakabatay sa insight.

Tanungin ang iyong sarili: idinisenyo ba ang iyong imprastraktura at sukatan sa paligid ng iyong negosyo, o sa iyong mga customer?Kung naglalagay ka ng mga solusyon sa harap ng iyong mga customer bilang isang speed bump, sila mismo ang magdadrive sa ibabaw nito.

Resource: Hinango mula sa Internet