Sumulat ang may-akda na si Karen Lamb, "Isang taon mula ngayon, hilingin mong nagsimula ka ngayon."Ito ay isang mindset na ginawa ng pinakamabilis na lumalagong mga startup patungo sa karanasan ng customer.At anumang organisasyon na gustong pahusayin ang karanasan ng customer ay gugustuhin ding kunin ito.

Kung nag-iisip ka tungkol sa pagpapasigla sa karanasan ng customer, itigil ang pag-iisip at magsimulang kumilos ngayon.

Ang mga startup na nag-iisip, nagpapatupad at tumanggap ng mga diskarte sa serbisyo sa customer ay mas mabilis na lumalaki at mas matagumpay kaysa sa kanilang mga peer na organisasyon, ayon sa pananaliksik mula sa Zendesk.

Ang pananaliksik na ito ay may mga epekto para sa lahat ng mga negosyo kung ikaw ay isang startup o alamat sa iyong industriya: Ang pamumuhunan sa isang mas mahusay na karanasan sa customer ay nagpapabuti sa negosyo.

"Natural na unahin ang iyong produkto sa simula ng iyong paglalakbay sa pagsisimula, ngunit hindi isipin kung paano ka nagbebenta o sumusuporta sa iyong mga customer," sabi ni Kristen Durham, vice president ng mga startup sa Zendesk.“Alam namin na direktang nakakaapekto ang CX sa katapatan at pagpapanatili ng customer, at kung ikaw ay unang beses na founder, serial entrepreneur, o customer support leader na naghahanap upang pahusayin ang performance ng negosyo, ipinapakita ng aming data na kapag mas maaga mong inilalagay ang mga customer sa gitna ng iyong mga plano, mas mabilis mong ise-set up ang iyong sarili para sa pangmatagalang tagumpay.”

Ang mga kwento ng tagumpay ay may isang bagay na karaniwan

Natuklasan ng mga mananaliksik na ang karamihan sa mga kwento ng tagumpay sa pagsisimula ay may isang bagay na karaniwan: Ang mga kumpanya ay kumuha ng isang mahusay na bilugan, multi-channel na diskarte sa serbisyo sa customer at suporta mula sa simula.

Hindi nila ito nilapitan bilang isang afterthought, solong departamento o eksklusibong reaktibong function.Sa halip, inilagay nila ang karanasan ng customer sa mga operasyon mula sa simula, nasangkot ang marami – kung hindi man lahat – mga tao at naging aktibo sa pagbibigay ng mahusay na paglalakbay ng customer.

"Ang mga customer ay umasa ng higit pa sa mga kumpanya, anuman ang kanilang laki, edad, o industriya," sabi ni Jeff Titterton, punong opisyal ng marketing sa Zendesk."Ang pagkakaroon ng magkakaibang suporta sa customer ay maaaring ang pagkakaiba sa pagitan ng hindi pag-scale at pagiging isang matagumpay, mabilis na paglago" na organisasyon.

4 na paraan upang mapabuti ang karanasan kahit saan

Ikaw man ay isang startup, medyo bagong kumpanya o isang organisasyon na gustong pahusayin ang karanasan ng customer, narito ang mga ideya mula sa mga startup na nakakuha ng tama:

1. Gawing priyoridad ang real-time, personal na tulong.Ang pinakamatagumpay na mga startup - ang Unicorn sa pag-aaral - ay nagpatibay ng mga live na channel nang mas mabilis kaysa sa iba pang mga mas bagong kumpanya.Namuhunan sila sa mga tao at teknolohiya upang pangasiwaan ang online na chat at mga tawag sa telepono upang bigyan ang mga customer ng agarang, personal na karanasan.

2. Maging kung nasaan ang mga customer sa kanilang pang-araw-araw na buhay.Parami nang parami ang mga customer sa social media at gusto nilang gumawa ng higit pa kaysa sa pakikihalubilo sa mga kaibigan at pamilya habang sila ay nag-i-scroll at nagpo-post.Upang mapabuti ang karanasan ng customer, huwag lamang magkaroon ng presensya sa social media.Maging aktibo at reaktibo sa mga channel sa social media.Mag-post araw-araw at – kung hindi ka makakapunta doon sa buong orasan – magpanatili ng mga oras kapag ang mga customer service pro ay available na tumugon sa loob ng ilang minuto ng mga post ng customer at/o mga katanungan.

3. Palakihin ang mga FAQ.Inirerekomenda ng mga mananaliksik na ang mga FAQ at online na help center ay mayroong hindi bababa sa 30 artikulo at/o mga sagot na nai-post.Pinakamahalaga, ang 30 (50, 70, atbp.) na iyon ay kailangang napapanahon.Gawin itong responsibilidad ng isang koponan o indibidwal na i-scrub ang mga post nang hindi bababa sa buwanang upang matiyak na ang pinakabagong impormasyon lamang ang nai-post.

4.Itakda at matugunan ang mahigpit na pagtugon at mga oras ng paglutas.Inirerekomenda ng mga mananaliksik ang mga agarang, awtomatikong tugon, pagkilala sa mga online o email na contact.Mula doon, ang pinakamahuhusay na kagawian ay ang personal na tumugon sa loob ng tatlong oras at lutasin sa loob ng walong oras.Hindi bababa sa, ipaalam sa mga customer na ginagawa mo ang resolusyon sa loob ng walong oras na iyon at kung kailan sila makakaasa na makakarinig muli mula sa iyo.

Iniangkop mula sa Internet