Kapag may problema ang mga customer, iisipin mong iyon ang pangunahing bagay na pinapahalagahan nila.Ngunit ang bagong pananaliksik ay nagmumungkahi ng isang bagay na mas mahalaga.

Kung paano nila ito nakikita

"Ang mga customer ay higit na nagmamalasakit sa kung paano pinangangasiwaan ng mga kumpanya ang kanilang mga problema kaysa sa pagkakaroon ng mga problema sa unang lugar," sabi ng mga mananaliksik ng Gallup na sina John Timmerman at Daniela Yu, na kamakailan ay nakatapos ng pag-aaral ng The Silver Lining of Customer Problems. 

Halos 60% ng mga customer ay nagkaroon ng mga problema — at kinailangang makipag-ugnayan sa customer service para sa tulong — sa nakalipas na anim na buwan, natuklasan ng pag-aaral ng Gallup.At, lumalabas, sila ang mga customer na mas malamang na maging tapat. 

Kapag ang mga front-line na empleyado ay epektibong humahawak ng mga problema, kadalasan ay tinutulungan nila ang kumpanya na iwasan ang masamang bibig ng customer at nasirang katapatan.Talagang pinapataas nila ang pakikipag-ugnayan ng customer.

Ang mga customer na hindi nakakaranas ng mga problema — kasama ang rebound ng kumpanya — ay nakikipag-ugnayan, ngunit hindi sa antas ng mga nagkaroon ng mga problema na mahusay na nahawakan.

Ano ang hitsura ng isang mahusay na paghawak ng problema 

Ngunit ano ang "well-handed" na problema sa mata ng mga customer?

Nalaman ng Gallup na ang tatlong salik na ito ang may pinakamalaking epekto sa kung nadama ng mga customer na maayos ang paghawak sa kanilang problema:

rate ng insidente (ang dami ng beses na nangyari ito o isang katulad na problema at/o ang dami ng beses na kinailangan nilang humingi ng tulong)

kalubhaan (gaano kalubha ang epekto ng problema sa kanila), at

resolution satisfaction (gaano sila kasaya sa solusyon).

Narito kung paano mo positibong maaapektuhan ang bawat salik.

Rate 

Ang mga rate ng insidente ay nag-iiba ayon sa industriya.Halimbawa, marami pang problema ng customer sa industriya ng tingi kaysa sa tulong panlipunan sa industriya ng pangangalagang pangkalusugan.Ngunit ang kalubhaan ay mababa sa tingian at mataas sa pangangalagang pangkalusugan.

Ang susi sa pagbabawas ng rate ng mga isyu ay follow-through.Ang proseso ng paglutas ng problema ay halos walang silbi kung walang planong isara ang loop.Kapag nalutas na ang mga isyu, kailangang hanapin ng isang tao o isang bagay ang ugat na sanhi at alisin ito. 

Isang organisasyon, na sumusunod sa mga prinsipyo ng kalidad ng Six Sigma, ay nagsasagawa ng "5 Bakit."Kung hindi mo ito gagawin nang pormal, maaari mong impormal na tumulong sa paghukay ng mga ugat at alisin ang mga ito kapag nakakita ka ng mga pattern ng mga problema ng customer.Sa madaling salita, magtatanong ka ng lima (o higit pa) "Bakit?"mga tanong (Bakit nangyari ang X?, Bakit hindi nangyari ang Y?, Bakit hindi natin nakita si Z?, atbp.), bawat isa ay batay sa sagot ng nakaraang tanong, upang alisan ng takip ang isyu.Maaari kang makakuha ng higit pang mga detalye sa mga benepisyo ng 5 Bakit Proseso at kung paano ito gagawin dito.

Kalubhaan

Hindi nakakagulat na ang mga customer na nakakaranas ng maliliit na problema ay handang bumalik.Ngunit ang mga customer na may katamtaman o malalaking problema ay malamang na hindi babalik, natuklasan ng mga mananaliksik.

Kaya paano mo mababawasan ang kalubhaan ng anumang problema sa customer?Alamin ang iyong mga kahinaan. 

Bihira ang isang kumpanyang magaling sa lahat ng bagay.Regular na i-audit ang iyong mga proseso upang malaman kung saan nangyayari ang pinakamadalas na pagkakamali.Ang malalaking pagkakamali ay mas madalas na resulta ng mga maling proseso o hindi produktibong kultura kaysa sa sanhi ng isang empleyado o insidente.

Resolution satisfaction 

Nalaman ng mga mananaliksik na higit sa 90% ng mga customer ang nasiyahan sa kinalabasan pagkatapos ng isang problema kapag: 

l ang kumpanya (o isang empleyado) ang nagmamay-ari ng problema

Ipinadama ng kumpanya na pinahahalagahan at pinagkakatiwalaan ang customer

Mabilis na nalutas ang isyu, at

l ang mga empleyado ay nagpahayag ng taos-pusong panghihinayang.

Napakakaunting mga customer ang nagsabing nasiyahan sila sa pagbabayad o kabayaran.Kaya't ang iyong proseso ng paglutas at mga pagsisikap ay kailangang tumuon sa apat na salik na nakakaapekto sa nararamdaman ng mga customer.

Kopyahin mula sa Internet Resources