Huwag magsabi ng isa pang salita sa mga customer hangga't hindi mo ito nababasa: Nahanap ng mga mananaliksik ang pinakamahusay – at pinakamasama – wikang gagamitin sa mga customer.

Lumalabas, ang ilan sa mga pariralang naisip mong mahalaga sa karanasan ng customer ay maaaring maging labis.Sa kabilang banda, gustong marinig ng mga customer ang ilan sa mga salitang gusto mong sabihin.

"Malinaw na ngayon ... na ang ilan sa mga pinarangalan ng panahon na katotohanan ng mga pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer ay nabigong humawak sa siyentipikong pagsisiyasat," sabi ng mga mananaliksik.“At hindi kailangang maging perpekto ang bawat piraso ng komunikasyon;kung minsan, ang ilang mga pagkakamali ay nagbubunga ng isang mas mahusay na resulta kaysa sa pagiging walang kamali-mali."

Magsabi ng higit pa, sabihin ng mas kaunti

Narito kung ano ang sasabihin - at kung ano ang dapat iwasan:

Bigyan sila ng "Ako."Hanggang ngayon, maaaring naisip mo na pinakamahusay na tukuyin ang iyong sarili bilang bahagi ng isang team na idinisenyo upang tulungan ang mga customer.Kaya't sasabihin mo ang mga bagay tulad ng, "Maaari kaming tumulong diyan," o "Aayusin namin ito."Ngunit natuklasan ng mga mananaliksik na nadama ng mga customer na ang mga empleyado na gumagamit ng "Ako," "ako" at "akin" karamihan ay nagtatrabaho sa kanilang pinakamahusay na interes.Nalaman ng isang kumpanya na maaari nilang taasan ang mga benta ng 7% sa pamamagitan ng paglipat mula sa "kami" patungo sa "Ako" sa kanilang mga pakikipag-ugnayan sa email.

Gamitin ang mga salita ng mga customer.Mas nagtitiwala at nagugustuhan ng mga customer ang mga taong gumagaya sa kanilang wika kaysa sa mga hindi.Eksaktong salita din ang pinag-uusapan natin.Halimbawa, kung magtanong ang isang customer, "Mapupunta ba dito ang aking sapatos sa Biyernes?"Gustong sabihin ng mga front-line na empleyado, “Oo, nandoon na ang iyong sapatos sa Biyernes,” sa halip na, “Oo, ihahatid ito bukas.”Oh-so-slight na pagkakaiba, ngunit ang paggamit ng mga eksaktong salita ay lumilikha ng isang affiliation na gusto ng mga customer.

Kumonekta nang maaga.Kinumpirma ng mga mananaliksik ang isang bagay na malamang na nasanay ka na: Mahalagang mag-ugnay - at gumamit ng mga salita sa pagbuo ng relasyon - nang maaga sa mga pakikipag-ugnayan.Magpakita ng pagmamalasakit at empatiya sa mga salitang tulad ng "pakiusap," "paumanhin" at "salamat."Signal na kasunduan, pakikinig at pag-unawa sa mga salitang tulad ng "oo," "OK" at "uh-huh."Ngunit may isang nakakagulat na bahagi sa pagsasaliksik: Huwag labis na labis ang pag-aalaga, madadamay na mga salita.Sa kalaunan ay gusto ng mga customer ang mga resulta, hindi lamang empatiya.

Maging aktibo.Nais ng mga customer na ang mga empleyado ay "mangasiwa" sa pag-uusap, at ang mga aktibong salita ay tumutulong sa kanila na makilala na ito ay nangyayari.Sinasabi ng mga mananaliksik na nais ng mga empleyado na lumipat mula sa "mga salita ng koneksyon" patungo sa "paglutas ng mga pandiwa" tulad ng, "kumuha," "tawag," "gawin," "lutasin," "payagan" at "ilagay."Ang mga ganitong uri ng mga salita ay nagpapataas ng kasiyahan ng customer.

Maging tiyak.Nakikita ng mga customer ang mga empleyadong gumagamit ng konkreto, partikular na wika na mas kapaki-pakinabang kaysa sa mga gumagamit ng generic na wika.Iminumungkahi ng konkretong wika na nakatutok ka sa mga personal na pangangailangan ng mga customer.Halimbawa, gustong sabihin ng mga retail na empleyado, "blue long sleeve, crew neck" sa "shirt."

Umabot sa punto.Huwag matakot na sabihin sa mga customer kung ano ang dapat nilang gawin.Natuklasan ng mga mananaliksik na mas mapanghikayat ang mga tao kapag gumagamit sila ng mga salita na nag-eendorso ng isang bagay: "Iminumungkahi kong subukan mo ang B Model" o "Inirerekomenda ko ang linyang ito ng mga pampaputi."Hindi sila mapanghikayat gamit ang personal na pananalita, gaya ng “Gusto ko ang istilong iyon” o “Mas gusto ko ang linyang iyon.”Ang mga tahasang suhestyon ay nagpapahiwatig ng kumpiyansa at kadalubhasaan na humahanga sa mga customer.

Iniangkop mula sa Internet