Mas pini-personalize mo ba ang karanasan ng customer kaysa dati?Maaaring oras na para pag-isipang muli ang iyong diskarte.Narito kung bakit.

Sa loob ng susunod na limang taon, 80% ng mga kumpanyang namuhunan sa pag-personalize ng mga karanasan ng customer ay tatalikuran ang kanilang mga pagsisikap dahil nahihirapan silang pamahalaan ang lahat ng data at hindi nakakakuha ng malaking kita sa puhunan.

Ang mga pakikibaka sa personalization

"Ang mataas na badyet ay may mataas na inaasahan," sabi ng mga mananaliksik."Gayunpaman, ang mga kita sa mga pamumuhunan sa pag-personalize ay nananatiling mahirap kalkulahin."

Iyon ay dahil ang karamihan sa mga pagsusumikap sa pag-personalize ay kadalasang hindi naaayon sa mga pinagmumulan na sumusukat sa karanasan ng customer – gaya ng Net Promoter Score at mga sukatan ng kasiyahan ng customer.Kaya't ang mga mapagkukunang itinapon sa mga pagsusumikap sa pag-personalize – gaya ng mga naka-target na email campaign, mga pagsabog sa social media, at mga customized na campaign sa pagbebenta – ay hindi mabibilang sa dulo ng mga resulta.

Paano gawing mahalaga ang pag-personalize, magbayad

Ngunit huwag isipin na oras na para itapon ang personalization sa labas ng bintana.Mahalaga pa rin ito sa karanasan at katapatan ng customer.

Ang mga propesyonal sa karanasan ng customer ay "dapat na tinitingnan ang personalization bilang isang table-stakes na kinakailangan ng pagpapanatili ng customer at panghabambuhay na halaga," sabi ni Garin Hobbs, direktor ng strategic sales."Halos anumang pagpapahusay na ipinakilala mo sa iyong karanasan sa customer ay malamang na magdadala ng paunang pagtaas sa pagganap, dahil lang ito ay bago."

Isang mas magandang taya: “… Manatili dito at magpatuloy sa pagbabago,” sabi ni Hobbs.“Dapat tingnan ang personalization bilang kritikal sa holistic na karanasan ng customer, sa halip na sukatin bilang elemento ng performance sa antas ng campaign.Ang mapagkumpitensyang posibilidad na mabuhay at napapanatiling paglago ay tila napakagandang ROI sa isang palaging masikip na pamilihan.”

Sumasang-ayon ang mga mananaliksik ng Gartner: Bumalik sa mga pangunahing kaalaman sa mga pagsusumikap sa pag-personalize, sabi nila.

Limang susi:

• Gumawa ng malinaw na diskarte para sa pag-personalize ng karanasan.Ito ay higit pa sa pag-iskedyul ng isang serye ng email sa mga customer na bumili ng isang partikular na produkto.Unawain kung kanino mo gustong magkaroon ng panghabambuhay na relasyon – mga customer na may mataas na potensyal – at kung bakit ito mahalaga.
• Mag-alok ng higit pang mga pagpipilian.Gusto ng mga customer ang personalized na karanasan sa at sa pamamagitan ng format na iyonpinaka maginhawa sa kanila.Kaya't ang pag-aalok ng higit pang mga channel at pagpapaalam sa kanila na pumili ng pinakamainam na (mga) channel para sa komunikasyon ay kailangang maging pangunahing bato sa iyong plano sa pag-personalize.Maaaring pareho ang mensahe, ngunit kailangan itong maging available sa pamamagitan ng channel na kanilang pinili.
• Bumuo (o muling buuin) ang mga profile ng customer.Kumuha ng input mula sa mga benta, marketing at serbisyo sa kung sino ang karamihan sa kanilang trabaho at kung ano ang gusto ng mga uri ng mga customer na iyon.
• Palakasin ang paglilingkod sa sarili.Ang ideya ng maraming customer ng isang personalized na karanasan ay isa na hindi kailangang isangkot ang ibang tao!Gusto nila ng access, mga sagot at kakayahan na pamahalaan ang kanilang mga account sa mga oras na pinaka-maginhawa para sa kanila.Iyon ay nangangailangan ng isang matatag na platform sa paglilingkod sa sarili.Gusto mo ng mga protektadong portal na may kasamang napapanahon na mga FAQ, mga tagubilin sa video, hakbang-hakbang na paglutas ng problema, at mga kakayahan sa pagbili, pagsubaybay at kasaysayan ng account.
• Magtipon at gumamit ng feedback ng customer nang walang humpay.Mapapabuti at mapapaunlad mo ang personalized na karanasan ng customer sa pamamagitan ng pag-alam kung ano ang gusto, kinasusuklaman, gusto, at inaasahan ng mga customer.Hindi iyon magagawa sa mga online na survey lamang.Regular na mangalap ng insight mula sa mga sales at service pro na nakikipag-ugnayan sa mga customer araw-araw.Bumalik sa mahusay, makalumang mga focus group.

Resource: Hinango mula sa Internet