Maraming gustong sabihin ang mga customer – may maganda, may masama at may pangit.Handa ka bang tumugon?

Hindi lamang nagpo-post ang mga customer kung ano ang iniisip nila tungkol sa mga kumpanya, produkto at serbisyo nang higit pa kaysa dati.Binabasa ng ibang mga customer ang kanilang sasabihin nang higit pa kaysa dati.Hanggang sa 93% ng mga mamimili ang nagsasabing ang mga online na review ay nakakaapekto sa kanilang mga desisyon na bumili.

Ang mga online na review ay gumagawa ng isang seryosong pagkakaiba sa paulit-ulit at mga bagong benta.Kailangan mong pamahalaanlahat sila mabuti.

Sige, gusto mong makakuha ng lahat ng maliliwanag at positibong review.Ngunit hindi mo gagawin.Kaya't kasinghalaga na pangalagaang mabuti ang masama at pangit na mga review pati na rin – kung hindi man mas mahusay kaysa sa – ang mga positibong review.

"Habang hindi makontrol ng iyong negosyo kung ano ang sinasabi ng mga customer tungkol sa iyo sa Internet, maaari mong kontrolin ang salaysay.""Kung paano mo pipiliin na makipag-ugnayan sa mga customer online ay maaaring gawing positibong palitan ang negatibong pagsusuri sa mga mata ng isang potensyal na bagong customer na naghahanap ng iyong negosyo at nagpasyang gumastos kasama mo o isang kakumpitensya."

Paano tumugon sa mga negatibong pagsusuri

Bagama't gusto mong makakuha ng higit pang mga positibong review, ang iyong mga reaksyon sa mga negatibong review ay kadalasang ang mga namumukod-tangi.Isang magalang, napapanahong tugon na isang mas mahusay na karanasan kaysa sa isa na nakakuha ng negatibong pagsusuri na kadalasang higit pa kaysa sa pagbawi para sa mga unang aksidente.

Mga mungkahi tulad ng mga hakbang na ito:

1. Hawakan ang iyong sarili.Huwag personal na tanggapin ang pagpuna, o baka hindi ka manatiling kalmado habang tumutugon ka.Sa kabila ng kabastusan, kawalang-katarungan o tahasang pagsisinungaling, sinumang tumugon sa mga negatibong online na pagsusuri ay kailangang manatiling kalmado at propesyonal bago at sa panahon ng pagtugon.
2. Magpasalamat ka.Madaling magpasalamat kapag may pumupuri sa iyo.Hindi ganoon kadali kapag may sumampal sa iyo.Ngunit ito ay 100% kinakailangan.Maaari mong pasalamatan ang sinuman para sa insight na makukuha mo.Napakadali nito, at gagawa ito ng tamang tono para sa iyong palitan: “Salamat sa iyong feedback, Mr. Customer.”
3. Humingi ng tawad.Kahit na hindi ka sumasang-ayon sa negatibong pagsusuri o reklamo, ang paghingi ng tawad ay makakaligtas sa harap ng customer at sinumang magbabasa ng palitan ng pagsusuri sa ibang pagkakataon.Hindi mo kailangang tukuyin ang ilang eksaktong sandali o pangyayari.Sabihin lang, "Ikinalulungkot ko na ang iyong karanasan ay hindi ang iyong inaasahan."
4. Maging abala.I-back up ang iyong paghingi ng tawad sa ilang konkretong aksyon.Sabihin sa mga customer kung paano mo tutugunan ang problema para hindi na ito maulit.Bayaran ang mga ito kung nagkaroon ng pagkalugi.
5. Laktawan ang koneksyon.Kapag tumutugon sa mga negatibong review, subukang HUWAG isama ang iyong negosyo o pangalan ng produkto o mga detalye upang mabawasan ang mga pagkakataong lumabas ang pagsusuri sa mga resulta ng paghahanap sa online.

Paano tumugon sa mga positibong pagsusuri

Maaaring mukhang walang kabuluhan ang tumugon sa mga positibong review – kung tutuusin, ang magagandang komento ay nagsasalita ng mga volume.Ngunit mahalagang ipaalam sa mga customer na naririnig at pinahahalagahan mo sila.

1. Magpasalamat ka.Gawin ito nang hindi binabawasan ang iyong nagawa, masyadong.Sumulat ng, “Salamat.Natutuwa kaming nasiyahan ka” o “Salamat.Hindi magiging mas masaya na ito ay mahusay na gumagana para sa iyo" o "Salamat.Pinahahalagahan namin ang mga papuri.
2. Gawin itong personal.Idagdag ang pangalan ng nagkokomento sa iyong tugon para malinaw na isa kang totoong tao – hindi isang awtomatikong tugon.Dagdag pa, ang pag-personalize ay maaaring makapagpatuloy sa nagkokomento sa positibong paraan.
3. I-maximize ang iyong SEO.Isama ang pangalan ng iyong negosyo, isang produkto o mahahalagang keyword sa iyong mga tugon upang mapataas ang mga positibong review sa mga online na paghahanap para sa iyong negosyo.Halimbawa: “Salamat, @DustinG.Kami ay natutuwa dito @CyberLot na masaya ka sa #PerformanceCord.Ipaalam sa amin kung may iba pa kaming maitutulong sa iyo.”
4. Magdagdag ng call to action.Hindi mo kailangang gawin ito sa lahat ng oras, ngunit OK lang na magmungkahi ng ibang bagay na naaayon sa kung ano ang gusto nila.Halimbawa, “Salamat ulit.Baka gusto mong tingnan ang aming loyalty program para makakuha ng ilang karagdagang benepisyo!”

Kopyahin mula sa Internet Resources