Ang mga customer ay madalas na umaasa ng higit sa iyong magagawa.Sa kabutihang palad, posible na pamahalaan ang kanilang mga inaasahan, ihatid ang iyong makakaya at panatilihin silang masaya.

Malamang na natutukso kang tumanggi kapag humiling ang mga customer ng isang bagay na tila hindi makatwiran o sa labas ng saklaw ng iyong ginagawa.Ngunit isaalang-alang ito: Ang mga customer ay kadalasang gumagawa ng mahihirap na kahilingan dahil hindi nila alam kung ano ang aasahan mula sa iyo.

Hindi nila alam ang iyong mga alituntunin, patakaran at karaniwang tinatanggap na mga kasanayan tulad ng alam mo o, marahil, sa lahat.Karamihan ay nagtatanong dahil hindi nila alam ang mga posibilidad at limitasyon.Maliit na porsyento lang ang nakakaalam kung ano ang aasahan at subukang makakuha ng higit pa o samantalahin ka.

Iyon ang dahilan kung bakit ang pinakamahusay na paraan upang pangasiwaan ang mga hindi makatwirang kahilingan ay upang pamahalaan ang mga inaasahan ng customer nang mas mahusay, sabi ni Robert C. Johnson, CEO ng TeamSupport.

Halimbawa, "Kung ang isang isyu ay aabutin ng ilang linggo upang malutas, mas mahusay na maging transparent kaysa sa labis na maasahin sa mabuti at kulang sa pangako kaysa sa labis na pangako," iminumungkahi ni Johnson.

Narito ang limang epektibong paraan upang pamahalaan ang mga inaasahan:

1. Takpan ang higit pang mga solusyon

Ang mga empleyado sa front line na madalas na nakikipag-ugnayan sa mga customer ay kailangang armado ng iba't ibang solusyon sa mga karaniwan at potensyal na isyu.Sa ganoong paraan, maaari silang mag-alok sa mga customer ng alternatibo kapag humingi sila ng isang bagay na hindi posible.

"Sa pamamagitan ng paglilista ng mga posibleng resolution, (mga service pro) ay nagbibigay ng kapangyarihan sa kanilang mga kliyente na maunawaan ang pagiging kumplikado ng isang partikular na problema, direktang makipag-ugnayan sa solusyon nito at tiyaking wala silang hindi makatotohanang mga inaasahan sa resolusyon," sabi ni Johnson.

Tip: Bigyan ang mga front-line ng isang forum — isang pulong, chat platform, message board o data base — upang ibahagi ang kanilang pinakamahusay na kasanayan na mga solusyon sa mga karaniwang problema at ilan sa mga hindi pangkaraniwang isyu na kanilang naririnig.Panatilihin itong na-update at naa-access.

2. Maging transparent

Ang makatwirang mga inaasahan ay madalas na ipinanganak mula sa pagtitiwala.Ang mga kumpanyang ginagawang transparent ang kanilang mga patakaran, halaga at gawi ay nagtatatag ng tiwala sa mga customer.

Ginagawa iyon sa pamamagitan ng pagpapalinaw sa pamamagitan ng iyong website, literatura ng kumpanya at mga pahina sa social media kung paano ka nagnenegosyo.Pagkatapos, ang pinakamahalaga, sanayin ang mga empleyado na isagawa ang mga prinsipyong iyon.

Tip: Sa antas ng transaksyon, dapat ipaliwanag ng mga empleyado kung paano at bakit nila pinangangasiwaan ang isang sitwasyon o isyu sa isang partikular na paraan.Malalaman ng mga customer na nakakaunawa kung ano ang nangyayari, at mas malamang na masiyahan sila sa kung paano mo pinangangasiwaan ang mga bagay.

3. Magbigay ng malinaw na mga timeline

Karamihan sa mga customer ay hindi nag-iisip na maghintay (medyo, hindi bababa sa) — hangga't naiintindihan nila kung bakit.Naiintindihan nila na lumalabas ang mga glitches, error at bug.Ngunit inaasahan nilang maging tapat ka sa kanila.

Tip: Mag-post sa iyong website, sa social media at sa pila ng iyong telepono kung gaano katagal sila maghihintay ng tugon.Kapag nakipag-ugnayan ka na, at kung hindi ka agad makakatulong, itakda ang inaasahan para sa isang ibinalik na tawag sa telepono, email o pag-follow up.Kung magtatagal ito kaysa sa iyong inaasahan, i-update sila kapag sinabi mong makikipag-ugnayan ka sa kanila muli.

4. Maging maasahin sa mabuti at makatotohanan

Karamihan sa mga pro sa serbisyo ay gustong pasayahin at panatilihing masaya ang mga customer — at alam nila na magagawa iyon ng isang mabilis na resolusyon.Kung tutuusin, gusto ng lahat na makarinig ng magandang balita, tulad ng aayusin ang problema, gagawin ang refund o ipapatupad ngayon ang solusyon.

Bagama't magandang maging optimistiko para sa mga customer, mas mahalaga na maging makatotohanan at magtakda ng tamang inaasahan, sabi ni Johnson.

Tip: Ipaliwanag kung ano ang maaaring asahan ng mga customer, at kung ano ang maaaring makahadlang sa magandang resulta.Pagkatapos, kung mangyari ang isa sa mga aberya na iyon, hindi magugulat at madidismaya ang mga customer.

5. Pagsubaybay

Marahil ang pinakamahalagang elemento sa pagtatakda at pamamahala ng mga inaasahan ay ang pagsubaybay.

"Karamihan sa mga customer ay hindi naaabala ng mga kumpanyang nakikipag-ugnayan sa kanila," sabi ni Johnson.Sa katunayan, "inaasahan ng mga customer na mag-follow up ang mga negosyo sa kanila upang i-round out ang kanilang karanasan sa customer."

Makipag-ugnayan sa mga customer sa pamamagitan ng channel na kanilang pipiliin na may mga update sa pag-unlad at ang panghuling resolusyon.Isang huling follow up: Tumawag upang kumpirmahin na masaya sila sa kung paano pinangangasiwaan at naging resulta ang mga bagay-bagay.

Kopyahin mula sa Internet Resources