Pinadali ng social media ang proactive na serbisyo sa customer kaysa dati.Sinasamantala mo ba ang pagkakataong ito para mapalakas ang katapatan ng customer?

Ang mga tradisyunal na proactive na pagsisikap sa serbisyo sa customer — gaya ng mga FAQ, mga base ng kaalaman, mga automated na abiso at mga online na video — ay maaaring tumaas ng mga rate ng pagpapanatili ng customer nang hanggang 5%.

Nag-aalok ang social media ng mas malawak na kakayahang manatiling nangunguna sa mga pangangailangan, tanong at alalahanin ng mga customer.Nagbibigay-daan ito sa mga kumpanya na makipag-ugnayan sa mga customer (o magiging customer) kapag direkta o hindi direktang binanggit nila ang isang brand, produkto o pangunahing termino na nauugnay sa negosyo.

Sa pamamagitan ng pakikinig at pagsubaybay sa social media, mas maraming pagkakataon ang mga propesyonal sa karanasan ng customer na makipag-ugnayan sa mga customer.Napakarami ng mga pagkakataon: Halos 40% ng mga tweet ay nauugnay sa serbisyo sa customer.Sa partikular, narito ang breakdown:

• 15% ang nangyayari dahil sa mga karanasan ng customer
• 13% ay tungkol sa mga produkto
• 6% ay tungkol sa mga serbisyo at pasilidad, at
• 3% ay nauugnay sa kawalang-kasiyahan.

Narito ang limang nangungunang paraan upang mapahusay ng mga kumpanya ang maagap na serbisyo sa social media upang palakasin ang katapatan at makipag-ugnayan sa mga bagong customer:

1. Tingnan ang lahat ng mga isyu

Habang 37% ng mga tweet ay nauugnay sa serbisyo sa customer, 3% lang ng mga iyon ang na-tag ng mahalagang simbolo ng Twitter @.Napakaraming isyu ang hindi ipinahalata sa mga kumpanya.Hindi direktang nagpo-post ang mga customer, at nangangailangan ito ng kaunti kaysa sa pagsubaybay para sa paggamit ng iyong handle.

Nag-aalok ang Twitter ng mga solusyon na makakatulong sa mga propesyonal sa karanasan ng customer na ma-access ang mas na-filter na data.Makakatulong iyon sa paghimok ng mga pag-uusap ng customer batay sa mga keyword, lokasyon at ilang partikular na wika na pipiliin ng kumpanya.

2. Tingnan ang isang problema, ibahagi ang pag-aayos

Alam mo na halos palaging mas mahusay na sabihin sa mga customer ang tungkol sa isang problema bago nila kailangang iulat ito sa iyo.Ang social media ay nagbibigay ng posibleng pinakamabilis na paraan upang ipaalam sa mga customer ang isang problema.Higit sa lahat, masasabi mo sa kanila na inaayos mo ito.

Gamitin ang iyong presensya sa social media bilang tunog ng busina kapag may mga isyu na nakakaapekto sa malaking bilang ng mga customer.Sa sandaling ipaliwanag mo ang isyu, isama ang:

• ano ang ginagawa mo para ayusin ito
• isang tinantyang timeline para ayusin ito
• kung paano sila maaaring makipag-ugnayan sa isang tao nang mas direkta sa mga tanong o feedback, at
• kung ano ang maaari nilang asahan kapag ang alikabok ay tumira.

3. Ibahagi din ang magagandang bagay

Ang social media ay isang makapangyarihang plataporma para ipaalam sa masa kung may mali.Huwag pansinin ito bilang isang makapangyarihang kasangkapan para sa pagpapahayag ng mabuting balita at mahalagang impormasyon.

Halimbawa, regular na nagpo-post ang PlayStation ng iba't ibang impormasyon: mga link sa may-katuturang impormasyon (na maaaring hindi ginawa ng kumpanya), mga imbitasyon upang manood ng mga pulong ng kumpanya at mga video na nagbibigay-kaalaman.Dagdag pa, kapag nakipag-ugnayan na ito sa mga customer, minsan ay ire-retweet ng PlayStation kung ano ang sasabihin ng mga customer.

4. Gantimpalaan ang katapatan

Tandaan ang Blue Light Specials?Ang mga flash sales ng Kmart sa mga item na talagang gusto ng mga customer ay mga reward para sa mga tapat na customer na namimili sa tindahan.Ginagamit pa rin nila ang mga ito online ngayon.

Ang parehong uri ng mga proactive na reward ay maaaring mangyari sa social media.Maglagay ng mga discount code o mga espesyal na alok para sa maikling panahon.Hikayatin ang mga customer na ibahagi ang mga ito sa ibang mga customer na sasali sa iyong pagsunod sa social media.

5. Turuan ang mga customer

Ipakita sa mga customer kung paano mas mahusay na gamitin ang iyong mga produkto o serbisyo bago sila magsawa o mawalan ng interes.

Ginagawa ito ng Whole Foods sa pamamagitan ng regular na pag-post ng mga tip sa kung paano magluto ng mas mahusay.Kasama sa mga ito ang mga recipe na maaaring isama sa mga produktong ibinebenta nila.

Ang Post Planner, na tumutulong sa mga tao na pamahalaan ang kanilang mga social media account, ay may higit sa 600 mga post sa blog na nakatuon sa pagtuturo sa mga customer at tagasunod kung paano gamitin ang social media nang mas epektibo.

Resource: Hinango mula sa Internet