Sa isang krisis, ang mga customer ay nasa gilid nang higit pa kaysa dati.Mas mahirap na panatilihing kuntento sila.Ngunit makakatulong ang mga tip na ito.

Maraming mga service team ang napupuno ng mga customer na puno ng galit sa mga emerhensiya at nakakabagabag na panahon.At bagama't wala pang nakaranas ng krisis sa laki ng COVID-19, isang bagay tungkol dito ang naaayon sa mga normal na panahon: Ang mga propesyonal sa karanasan ng customer ay may at palaging kakailanganing tulungan ang mga customer sa masusing krisis.

Nangangailangan ang mga customer ng karagdagang tulong kapag nahaharap sila sa mga hindi inaasahang problema at kawalan ng katiyakan tulad ng mga natural na sakuna, mga pag-urong sa negosyo at pananalapi, krisis sa kalusugan at personal at mga pagkabigo sa produkto o serbisyo.

Iyon ay mga kritikal na oras para sa mga propesyonal sa karanasan ng customer na umakyat, kontrolin, maging mahinahon sa bagyo at panatilihing nasiyahan ang mga customer.

Makakatulong ang apat na taktika na ito:

Lumabas ka diyan

Sa isang emergency, magta-tap ang mga customer ng maraming channel hangga't maaari upang makipag-ugnayan sa iyo.Ang unang hakbang sa isang krisis ay ang paalalahanan ang mga customer kung paano makipag-ugnayan.Mas mabuti pa, ipaalam sa kanila ang mga pinaka-maaasahang ruta, pinakamahusay na oras at tumpak na mapagkukunan para sa iba't ibang uri ng mga katanungan na malamang na mayroon sila.

Gusto mong mag-post sa iyong mga social media outlet, magpadala ng mga email at SMS na mensahe, at magdagdag ng mga pop-up sa iyong website (o kahit na baguhin ang landing at home page na nilalaman).Isama ang mga detalye sa bawat channel para sa kung paano maabot ang lahat ng channel ng customer service.

Pagkatapos ay ipaliwanag kung aling channel ang pinakamahusay na ma-access ng mga customer batay sa kanilang pangangailangan.Halimbawa, kung mayroon silang mga teknikal na isyu, kailangan nilang makipag-live chat sa IT.O kung mayroon silang mga isyu sa coverage, maaari silang mag-text sa mga ahente ng serbisyo.Kung kailangan nilang mag-reschedule, magagawa nila ito sa pamamagitan ng online portal.O, kung nagkakaroon sila ng emergency, dapat silang tumawag sa isang numero kung saan kukuha ang isang service pro.

Tumutok sa 'the bleed'

Sa isang krisis, kailangang "itigil ng mga customer ang pagdurugo."Kadalasan mayroong isang isyu na dapat lutasin bago nila maisip ang tungkol sa pamamahala sa krisis at magpatuloy.

Kapag nakipag-ugnayan sila sa iyo – madalas sa pagkataranta – magtanong upang matulungan silang makagapos ang pinakamalaking isyu.Ito ang isa na, kung malutas, ay magkakaroon ng ilang epekto sa halos lahat ng iba pang mali.Maaari kang magtanong tulad ng:

• Ilang empleyado/customer/miyembro ng komunidad ang apektado ng X?
• Ano ang may pinakamalaking epekto sa iyong pananalapi ngayon?
• Ano ang pinaka nakakapagpapagod sa iyong mga empleyado/customer?
• Sasabihin mo bang ang A, B o C ang pinakamapanganib na kadahilanan sa sitwasyong ito?
• Maaari mo bang tukuyin ang pinakamahalagang aspeto na kailangan nating lutasin ngayon?

Gawing mas ligtas sila

Ang mga propesyonal sa karanasan sa customer ay nasa natatanging posisyon na nakita at nalutas ang maraming sitwasyong may mataas na stake.

Kung naaangkop, sabihin sa mga customer na nagtrabaho ka sa isang bagay na tulad ng krisis na ito o nakatulong ka sa ibang mga customer sa mga katulad na sitwasyon.

Maging tapat tungkol sa mga komplikasyon na iyong nakikita, ngunit huwag maghatid ng kalungkutan at kapahamakan.Manatiling isang beacon ng pag-asa sa pamamagitan ng pagbabahagi ng isang maikling kuwento ng tagumpay, masyadong.

Magbigay ng pinakamaraming may-katuturang impormasyon hangga't maaari nang hindi nahihirapan ang mga ito o naglalaan ng masyadong maraming oras (lahat ay kapos sa oras sa isang krisis).Pagkatapos ay mag-alok ng ilang pananaw batay sa iyong karanasan at impormasyong ibinigay mo.Kung maaari, magbigay ng dalawang opsyon sa isang solusyon upang matigil ang pagdurugo.

Magdagdag ng halaga

Sa ilang sitwasyon ng krisis, walang agarang solusyon.Ang mga customer - at ikaw - ay kailangang maghintay.Nakakatulong ang pakikinig sa kanilang mga paghihirap.

Ngunit kapag hindi mo malutas ang sitwasyon, tulungan silang harapin ang bagyo nang may karagdagang halaga.Magpadala sa kanila ng mga link sa kapaki-pakinabang na impormasyon - sa anumang bagay na magdadala sa kanila sa iba pang mga anyo ng tulong tulad ng tulong ng pamahalaan o mga grupo ng komunidad.Bigyan sila ng access sa karaniwang naka-gate na impormasyon na makakatulong sa kanilang gawin ang kanilang mga trabaho o mamuhay nang mas mahusay.

Maaari ka pang magpadala sa kanila ng mga link sa mga artikulo o video sa pangangalaga sa sarili upang matulungan silang mag-navigate sa mental na propesyonal at personal na krisis.

Resource: Hinango mula sa Internet