Dati ang chat ay para sa mas malalaking kumpanya na may mas malalaking badyet at kawani.Hindi na.Halos lahat ng customer service team ay maaaring – at dapat – mag-alok ng chat.Pagkatapos ng lahat, ito ang gusto ng mga customer.

Halos 60% ng mga customer ang nagpatibay ng online chat bilang isang paraan upang makakuha ng tulong, ayon sa Forrester research.

Kung ikaw ay isang mid-to small-sized na operasyon ng customer service, ngayon ay isang magandang panahon upang palakasin ang chat.At kung inaalok mo na ito, baka gusto mong i-fine tune.

"Ang pagbibigay ng pambihirang serbisyo sa pamamagitan ng chat ay nagsasangkot ng higit pa sa pagpili ng platform ng teknolohiya," sabi ni Kate Zabriskie."Ang Chat ay isang natatanging channel ng komunikasyon na may sarili nitong hanay ng mga panuntunan, at ang mga organisasyong pipili na magpatupad ng chat ay kailangang ihanda ang kanilang mga kinatawan ng serbisyo upang magamit ito nang epektibo."

Iminumungkahi ni Zabriskie na gawin ang mga hakbang na ito:

1. Piliin ang mga tamang tao

Sa pagkakaroon ng platform, pumili ng mga pro sa serbisyo na mahusay na nakikipag-ugnayan sa mga customer.

Higit sa lahat, magtanong sa mga mabilis mag-type at magaling na manunulat.Maaaring hindi gaanong pormal ang chat, ngunit mahalaga pa rin ang spelling at grammar.

2. Magtakda ng mga pamantayan

Sa pagkakaroon ng team, magtakda ng mga pamantayan na makatwiran para sa iyong mga operasyon para sa mga bagay tulad ng:

• Dami.Ilang chat ang dapat panghawakan ng isang rep nang sabay-sabay?Sa una, dapat silang manatili sa isa, at kahit na ang mga nakaranas ng mga reps ay dapat panatilihin ito sa ilalim ng tatlo, sabi ni Zabriskie.
• Mga paksa.Hindi lahat ng paksa ay angkop para sa chat.Magpasya kung ano ang maaari mong gawin sa chat – at kung ano ang dapat ilipat offline – depende sa iyong industriya, mga regulasyon, lalim ng kaalaman at mga mapagkukunan.
• Mga limitasyon.Tukuyin ang mga paksa, haba ng palitan ng chat at iba pang mga kwalipikasyon para sa paglipat mula sa chat patungo sa iba't ibang mga mode.

3. Manatiling tapat sa iyong tatak

Sanayin ang mga rep na gumamit ng wikang totoo sa iyong kasalukuyang brand at istilo ng serbisyo.Hindi mo na kailangang makakuha ng anumang mas pormal o impormal kaysa sa ikaw ay nasa chat.

Tanungin ang iyong sarili:

• Paano dapat magsimula ang isang chat kung ang isang customer ay nakapagbahagi na ng impormasyon?
• Anong mga salita at parirala ang naaayon sa iyong brand?
• Anong mga salita at parirala ang dapat nating iwasan?
• Paano dapat tugunan ng mga kinatawan ang galit o bigong mga customer?
• Sa anong paraan dapat magkaiba ang mga pagbati?

4. Maghanda para sa halata

Asahan na mararanasan mo ang parehong mga taluktok at lambak para sa serbisyo ng chat tulad ng nararanasan mo para sa iyong mga kasalukuyang channel.Aasahan ng mga customer ang parehong pagkakapare-pareho ng serbisyo sa chat na kung hindi man ay nakukuha nila.

Maghanda ng mga reps na may sapat na impormasyon – kabilang ang ilang scripted na tugon sa pinakakaraniwang mga katanungan – para sa mga oras at sitwasyon kung kailan nagbabago ang demand.

5. Maghanda ng ilang kopya

Nakakatulong ang pre-written text para sa mabilis, tumpak, pare-parehong mga tugon sa mga nakagawiang pagtatanong.Ngunit ito ay nagpapatakbo ng panganib ng tunog de-latang.

Kaya't magsulat ng inihandang teksto sa paraang pakikipag-usap (marahil makuha ang iyong pinakamahusay na manunulat na hawakan iyon).Mga Susi: Panatilihing maikli.Sumulat ng mga pangungusap nang eksakto sa paraan kung paano ito binibigkas.

6. Suriin at ayusin

Regular na suriin ang mga chat na naging napakahusay at napakasama.Iwasto ang masama sa pamamagitan ng pag-standardize ng karamihan sa mga sitwasyong iyon hangga't maaari.Gamitin ang mga mahusay na pag-uusap bilang mga halimbawa ng mga paraan upang mahawakan ang mga sitwasyon.

7. Magsanay muli (at muli at ...)

Gamitin ang pagsusuri sa chat bilang regular na pambuwelo para sa pagsasanay.Iminumungkahi ni Zabriskie ang mabilis na lingguhang pagsasanay na nakatuon sa isa o dalawang pinakamahuhusay na kagawian.Hilingin sa mga kinatawan na ibahagi ang kanilang pinakamahusay na mga ideya.Spot check chat transcript araw-araw.Suriin ang pre-written na text buwan-buwan at i-update batay sa pangangailangan at mga pagbabago sa teknolohiya, mga produkto at serbisyo.

Resource: Hinango mula sa Internet