Maaari kang magkaroon ng pinakamahusay na karanasan sa industriya, ngunit kung ang mga customer ay hindi nararamdaman na nagmamalasakit ka sa kanila, hindi sila mananatiling tapat.Narito kung paano patuloy na maipapakita ng mga taong nakikipag-ugnayan ang mga customer na nagmamalasakit sila.

Nakikita ng karamihan sa mga organisasyon na mas madaling ituro sa mga empleyado ang "mahirap na kasanayan" na kailangan nila upang magawa ang trabaho nang maayos kaysa sa pagbutihin ang kanilang "mga soft skills."

Ngunit ang mga soft skill — mga palatandaan ng pagmamalasakit, empatiya, pakikinig at pagmamalasakit — ang pinakamahalaga sa karanasan ng customer.

"Ang iyong pinakamahusay na diskarte ay upang turuan ang iyong mga empleyado kung ano ang hitsura ng pagmamalasakit sa mga customer," sabi ni Jon Gordon, may-akda ng The Carpenter.“Kapag nakita nila kung gaano kasarap ang pakiramdam ng pag-aalaga, at kung gaano kahusay ang pag-aalaga sa negosyo, matatanggap mo ang buy-in at patuloy na pakikilahok ng iyong team.”

Kaya ano ang hitsura ng pag-aalaga?Narito ang pitong paraan na maipapakita ng mga empleyado na nagmamalasakit sila:

1. Maging mas naroroon kaysa dati

Habang nagiging mas kumplikado ang negosyo sa pamamagitan ng teknolohiya, kadalasan ay ang mga simpleng bagay ang makapagpapasaya sa mga customer.Bigyan ang mga customer ng iyong buong atensyon sa pamamagitan ng pag-alis ng mga mata at tainga sa lahat ng mga nakakagambala sa iyong paligid kapag nagsasalita sila.Kadalasan, ang mga empleyado ay nagta-type ng email o sumasagot sa mga linya ng ring habang ang isang customer ay kasama nila.

Ang mga pinuno ay kailangang magpakita ng halimbawa dito, na isinasantabi ang mga distractions kapag nakikipag-usap sila sa mga empleyado.

2. Palawigin ang alok

Mag-alok ng tulong, ngunit huwag mag-hover.Kung binisita ka ng mga customer, kilalanin sila kaagad, kung hindi man kaagad, at mag-alok ng tulong.

Siyempre, mas maraming negosyo ang nangyayari online at sa telepono sa mga araw na ito.Kaya't kapag ang mga customer ay online, mag-alok ng isang chat session, ngunit walang mga chat box na nag-pop up nang paulit-ulit.Sa telepono, tapusin ang bawat pag-uusap gamit ang isa pang alok para tumulong, kung sakaling may maisip ang mga customer.

3. Gawin itong personal

Karamihan sa mga front-line na empleyado ay malamang na natutunan nang matagal na ang nakalipas upang tugunan ang mga customer sa pamamagitan ng pangalan upang gawing mas personal ang karanasan.Totoo pa rin iyan.Ngunit ang pagdaragdag ng isang memorya - marahil ay tumutukoy sa isang nakaraang karanasan o personal na impormasyon na ibinahagi ng mga customer sa ibang pagkakataon - ay nagpapakita na nagmamalasakit ka sa tao, hindi lamang sa transaksyon.

Karamihan sa mga database ay nag-iiwan ng puwang para sa mga tala.Hikayatin ang mga empleyado na gumawa ng mga maikling tala na magagamit nila at ng mga kasamahan bilang mga sanggunian sa mga nakaraang pag-uusap na maaari at dapat na banggitin muli.Sa kabilang banda, maaaring gusto din nilang tandaan ang mga bagay na hindi dapat pag-usapan sa mga customer.

4. Magpakita ng paggalang

Tiyak, alam ng mga empleyadong nakikitungo sa mga customer na maging magalang.May mga karagdagang hakbang na maaari mong gawin upang magpakita ng paggalang higit pa sa pakikinig nang mabuti, pagsasalita nang mabait at paggamit ng mabait na tono.

Halimbawa: Ipakita ang paggalang sa mga customer sa pamamagitan ng pagkilala sa isang bagay na kanilang nagawa.Maaari akong maging kasing simple ng pagpupuri sa kanila sa isang pagpipilian na ginawa nila sa panahon ng isang order.O, kung nagbubunyag sila ng isang tagumpay — marahil isang promosyon sa trabaho, 5K na pagtatapos, pagtatapos ng kolehiyo ng isang bata — sa panahon ng mga pag-uusap sa pagbuo ng kaugnayan, purihin sila sa pagsisikap na kinuha upang makamit iyon.At tandaan ito sa kanilang account para makapag-follow up ka ng ilang oras sa hinaharap.

5. Maging positibo

Halos imposibleng magtakda ng tono ng pagmamalasakit kapag negatibong nagsasalita tungkol sa iyong trabaho, mga kakumpitensya, mga customer, industriya, lagay ng panahon o anupaman.Ang negatibong kultura ay hindi nagmamalasakit.

“Kapag nakita mo ang mabuti, hanapin ang mabuti at asahan ang mabuti, makikita mo ang mabuti at ang mabuti ay makakahanap sa iyo,” sabi ni Gordon.“Maaari mong ilapat ang prinsipyong ito sa pamamagitan ng pagsisikap na ihinto ang pag-iisip sa mga customer bilang 'nakakainis,' 'nangangailangan,' 'walang alam' o 'aksaya ng aking oras.'”

Hindi kailangang i-sugarcoat ng mga empleyado ang lahat para sa kanilang sarili, sa mga customer o sa isa't isa.Ngunit maaari kang lumikha ng isang positibo, mapagmalasakit na kapaligiran sa pamamagitan ng pagtataguyod ng magagandang bagay at paghingi ng mga solusyon sa mga problema — at hindi pagrereklamo tungkol sa mga problemang iyon.

6. Magsaya

Ang pagtawa ay tanda ng pagmamalasakit.Ang bawat pag-uusap at palitan ay hindi kailangang puro negosyo.Ang angkop na katatawanan mula sa iyo o sa mga customer ay isang mabisang paraan upang bumuo ng mas matibay na samahan.

Kahit papaano, pagtawanan ang iyong sarili para sa isang maliit na maling hakbang — ngunit huwag tumawa tungkol sa isang malaking pagkakamali na ikinagalit ng mga customer.

Ipakita ang iyong personalidad sa mga customer.

7. Magsagawa ng karagdagang milya

Maghanap ng mga paraan upang gawing mas mahusay ang bawat pakikipag-ugnayan.Ang maliliit na pagkilos, gaya ng paglalakad sa mga customer sa pintuan o sa pamamagitan ng iyong website, ay nagpapakita na interesado ka sa mga customer at kung paano sila tinatrato.

Mga follow up na tawag para matiyak na ang lahat ay napunta gaya ng inaasahan ay malaki rin ang kahulugan.

Kopyahin mula sa Internet Resources