May isang magandang bagay tungkol sa mga gawa ng masamang serbisyo sa customer: Ang mga taong nagmamalasakit sa karanasan ng customer (tulad mo!) ay maaaring matuto ng mahahalagang aral kung paano maging mas mahusay mula sa kanila.

"Ang mga positibong kwento ng serbisyo sa customer ay tumutukoy sa modelo ng mahusay na pag-uugali sa serbisyo sa customer.Ang mga negatibong kwento ng serbisyo sa customer ay tumutugon sa emosyonal na katalinuhan (mga propesyonal sa karanasan ng customer) na kailangang maghatid ng hindi malilimutang serbisyo."

Narito ang ilan sa mga pinakamasamang sitwasyon sa serbisyo sa customer — at mga tip sa kung paano maiiwasan ang mga ito sa iyong organisasyon:

1. Singilin ang mga customer para sa masamang review

Biro man o tala, ang Union Street Guest House sa Hudson, NY, ay nag-post ng patakaran na sisingilin nito ang mga bisita ng $500 para sa masasamang online na review.Sinasabi ng mga may-ari na inilagay nila ito sa kanilang website bilang isang biro — at libu-libong masamang review ang lumabas, karamihan ay nagrereklamo tungkol sa patakaran.

Inalis nila ang patakaran at humingi ng paumanhin, ngunit hindi pagkatapos ng matinding pagsisiyasat.

Aralin:Ang mga patakaran ay hindi biro.Kung mas flexible ang sa iyo, mas mabuti.Panatilihin ang mga patakaran sa serbisyo na nagpapanatili sa iyong kumpanya at mga customer na ligtas at humihikayat ng isang positibong relasyon.

2. Asahan na malaman ng mga customer ang iyong system

Ibinahagi ng isa sa mga kliyente ni Nasser ang kuwentong ito mula sa kanyang nakaraan: Pagkatapos ng ilang nakakadismaya na pag-uusap, sinabi sa kanya ng isang customer service representative, "Hindi mo sinusunod ang aming proseso!"

Aralin: Hindi gustong masabihan ang mga customer tungkol sa mga proseso o patakaran.Gusto nilang malaman kung anokaya mogawin para sa kanila, hindi kung anokailangan nilagawin para sa iyo.

3. Sagutin lamang ang mga pangunahing kaalaman

Sa IRS, 43% lang ng mga nagbabayad ng buwis na tumawag ang nakarating sa isang tao pagkatapos maghintay ng average na 28 minuto.At ang empleyado ng IRS na iyon ay hindi laging handa na sagutin ang kanilang mga tanong.

Inanunsyo ng IRS na kukuha lang ito ng "mga pangunahing tanong" sa isang panahon ng buwis, na hinihikayat ang mga tao na magbayad ng mga accountant o serbisyo sa buwis para sa tulong sa mas kumplikadong mga isyu.

Aralin: Maging handa na tulungan ang iyong mga customer, anuman ang pagiging kumplikado ng kanilang mga tanong, marahil ay umabot sa mga designer ng produkto, ang CFO o CEO, kung kinakailangan.

4. Manatiling lipas na sa panahon

Ang Kmart ay niraranggo sa ika-12 sa 24/7 Wall St. at Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame ngayong taon, at ang lumang serbisyo at mga kasanayan sa pagbebenta nito ay nasa gitna ng problema.

Nagrereklamo ang mga customer na ang mga lumang cash register ng tindahan ay nagpapabagal at nakakadismaya sa pagbili.Higit pa rito, kinakailangang subukan ng mga empleyado na mag-sign up ng mga customer (na nagagalit na sa paghihintay) para sa rewards program ng tindahan, na sinasabi ng mga kritiko na isang masalimuot na proseso at hindi gaanong nakikinabang sa mga customer.

Aralin:Hindi mo kailangang mamuhunan sa pinakabagong teknolohiya para mapanatiling masaya ang mga customer.Ngunit kailangan mong magpanatili ng mga system at proseso na ginagawang mahusay para sa mga customer na makipagnegosyo sa iyo.

5. Maging masyadong malapit, manatili masyadong malayo

Sa kabila ng katanyagan nito, ang Facebook ay walang napakagandang reputasyon sa serbisyo sa customer.Ito ay niraranggo sa ika-10 sa Shame Wall.Mga dahilan kung bakit nagreklamo ang mga customer ngayong taon:

• Ito'y nakakakilabot.Gumagamit ang Facebook ng teknolohiya sa pagkilala sa mukha at data ng GPS upang magrekomenda ng mga bagong kaibigan — at nararamdaman ng mga customer na nilabag iyon.
• Delikado iyan.Maraming mga pagtagas ng data ang nag-aalala sa mga user na masyadong marami sa kanilang personal na impormasyon ang lalabas.
• Ito ay walang mukha.Walang live na suporta sa customer ang Facebook, kaya hindi maibabahagi ng mga customer ang kanilang mga alalahanin sa isang live na tao.

Aralin: Panatilihin itong totoo.Oo, i-personalize ang serbisyo, ngunit itigil ang paggapang nang masyadong malayo sa buhay ng mga customer.Maging available kung saan ka gusto ng mga customer — malamang na nasa telepono pa rin, sa pamamagitan ng email at sa social media (kasama ang Facebook).

Resource: Hinango mula sa Internet