Umaasa kaming lahat na iba ang hitsura ng karamihan sa mga bagay sa 2021 – at hindi naiiba ang karanasan ng customer.Dito sinasabi ng mga eksperto na magkakaroon ng pinakamalaking pagbabago – at kung paano ka makakaangkop.

Aasahan ng mga customer ang iba't ibang uri ng karanasan – malayo, mahusay at personal, kahit man lang sa loob ng ilang panahon, ayon sa 2021 Customer Support Trends Report ng Intercom.

Sa katunayan, 73% ng mga pinuno ng karanasan sa customer ang nagsabi na ang mga inaasahan ng customer para sa personalized at mabilis na tulong ay tumataas – ngunit 42% lang ang nakatitiyak na matutugunan nila ang mga inaasahan. 

"Ang transformative trend ay tumuturo patungo sa isang bagong panahon ng mabilis at personal na suporta sa customer," sabi ni Kaitlin Pettersen, Global Director, Customer Support sa Intercom.

Narito ang natuklasan ng mga mananaliksik ng Intercom – kasama ang mga tip sa kung paano mo maisasama ang mga uso sa iyong karanasan sa customer sa 2021.

1. Maging mas maagap

Halos 80% ng mga lider ng karanasan sa customer ang gustong lumipat mula sa isang reaktibong diskarte patungo sa serbisyo patungo sa isang proactive sa 2021.

Ang isa sa mga pinakamahusay na paraan upang maging mas maagap ay ang makipagtulungan nang mas malapit sa iyong marketing team.Matutulungan ng mga marketer ang mga service team na manatiling nangunguna sa mga pangangailangan ng mga customer dahil sila ay:

• lumikha ng mga promosyon na humihimok ng trapiko, mga benta, mga tanong at demand sa mga koponan ng karanasan sa customer
• panatilihing malapit ang mga tab sa gawi ng customer, madalas na tinutukoy kung ano ang magiging interesado o nawawalan ng interes ng mga customer, at
• subaybayan ang pakikipag-ugnayan, pagkilala sa mga antas ng interes at aktibidad ng mga customer online at sa pamamagitan ng iba pang mga channel.

Kaya't makipagtulungan nang mas malapit sa iyong marketing team sa 2021 – kahit na nakakaupo lang ito sa kanilang mesa.

2. Mahusay na makipag-usap

Halos dalawang-katlo ng mga lider ng karanasan sa customer ang nagsasabi na naaapektuhan nila ang mga roadblock buwan-buwan dahil ang kanilang mga tao at tool ay hindi nakikipag-usap nang kasing-husay ng kailangan nila.

Marami ang nagsasabi na ang kanilang teknolohiya sa suporta ay hindi sumasama sa technonolgy ng ibang mga lugar ng kanilang organisasyon na ginagamit – at madalas silang nangangailangan ng impormasyon mula sa mga lugar na iyon.

Habang namumuhunan sa tamang automation, makakatulong ang mga workflow at chatbot na mapahusay ang mga kahirapan sa komunikasyon, gagana lang sila nang maayos kung matutunan ng mga empleyado ang teknolohiya at manatiling napapanahon dito.

Kaya habang nagba-budget ka at nagpaplanong epektibong makipag-usap sa susunod na taon, isama ang oras, mga mapagkukunan at mga insentibo para sa mga empleyado na manatili sa mga tool at kanilang mga kakayahan.

3. Halaga ng drive

Natuklasan ng mga mananaliksik na maraming customer support at karanasan sa mga operasyon ang gustong lumipat mula sa pagiging isang "cost center" sa isang "value driver."

Paano?Mahigit sa 50% ng mga lider ng suporta sa customer ang nagpaplanong sukatin ang epekto ng kanilang team sa pagpapanatili at pag-renew ng customer sa susunod na taon.Papatunayan nila ang kanilang mga front-line na empleyado na panatilihing tapat at gumagastos ang mga customer.

Magplano ngayon na mangalap ng data kahit buwan-buwan para ipakita ang trabaho ng iyong team at ang epekto nito sa pagpapanatili ng customer.Kung mas malapit mong maiayon ang pagsisikap at mga resulta ng masipag na pagpapanatili ng dolyar, mas malamang na makakuha ka ng higit pang suporta sa karanasan ng customer sa 2021.

4. Maging madaldal

Maraming mga lider ng karanasan sa customer ang nagpatibay at nagpapataas ng paggamit ng chatbot sa mga nakaraang taon.At 60% ng mga gumagamit ng chatbots ang nagsasabing bumuti ang oras ng kanilang paglutas.

Ang mga chatbot ba ay nasa arsenal ng iyong serbisyo?Kung hindi, maaari itong maging isang matalinong pamumuhunan upang mapabuti ang karanasan at paggastos ng customer: 30% ng mga lider na gumagamit ng chatbots ang nagsasabing tumaas ang kanilang mga rating sa kasiyahan ng customer.

Kopyahin mula sa Internet Resources