Mga kalamangan sa karanasan ng customer: Itaas ang empatiya!Ito ay isang bagay na mas kailangan ng mga customer mula sa iyo ngayon.

Humigit-kumulang 75% ng mga customer ang nagsabing naniniwala sila na ang serbisyo sa customer ng isang kumpanya ay dapat na maging mas nakikiramay at tumutugon bilang resulta ng pandemya.

"Kung ano ang kwalipikado bilang mahusay na serbisyo sa customer ay nagbabago, at mabilis na nagbabago".“Ilang taon na ang nakalilipas, maaari mong iparamdam sa mga customer na sila ay inaalagaan sa pamamagitan ng pagpapadala ng mga awtomatikong tugon at sa pamamagitan ng nakakumbinsi na pagsasabi na ginagawa mo ang iyong makakaya.Hindi na iyon lumilipad, dahil ang mga customer ay mas edukado at mas mahusay na konektado sa isa't isa.Maglagay ng pandemya, at mayroon kang napakataas na inaasahan sa serbisyo sa customer."

Ano pa ang mas gusto nila ngayon?Nais nilang mas mabilis na malutas ang kanilang mga isyu.At gusto nilang malutas ang mga ito sa kanilang mga channel na pinili.

Narito ang isang mas malapit na pagtingin sa tatlong pinakamahalagang gusto ng mga customer.

Paano maging mas makiramay

Higit sa 25% ng mga customer ang gustong maging mas tumutugon ang mga front-line na karanasan ng customer.Humigit-kumulang 20% ​​ng mga customer ang gusto ng higit na empatiya.At 30% ang gusto pareho - dagdag na pagtugon at empatiya!

Narito ang tatlong paraan upang bumuo ng higit na empatiya sa serbisyo sa panahon ng pandemya:

• Ipadama sa mga customer na tama ang kanilang nararamdaman.Hindi mo kailangang sumang-ayon sa kanila, ngunit gusto mong ipaalam sa kanila na makatwiran silang makaramdam ng pagkabigo, pagkabalisa, pagkabalisa, atbp. Sabihin lang, “Nakikita ko kung paano iyon (nakakabigo, nakakainis, nakakapanghina …) .”
• Kilalanin ang mga paghihirap.Walang nakaligtas sa sakit o nakakabagabag na damdamin mula sa pandemya.Huwag magkunwaring wala ito.Sumang-ayon sa mga customer na ito ay isang mahirap na taon, hindi pa nagagawang panahon, isang mahirap na sitwasyon o anumang inamin nila.
• Ilipat ka na.Siyempre, kakailanganin mo pa ring lutasin ang mga isyu.Kaya gumamit ng isang segue sa mga solusyon na nagpapagaan sa kanilang pakiramdam.Sabihin, "Ako ang taong kayang mag-asikaso nito," o "Asikasuhin natin ito kaagad."

Paano mas mabilis malutas ang mga isyu

Bagama't sinasabi ng karamihan sa mga customer na karaniwan nilang nasisiyahan sa serbisyo, gusto pa rin nilang mangyari ang mga resolusyon nang mas mabilis.

Paano natin malalaman iyon?Halos 40% ang nagsabing gusto nila ng napapanahong resolusyon, ibig sabihin ay gusto nilang malutas itokanilangtakdang panahon.Humigit-kumulang 30% ang gustong makipag-ugnayan sa mga propesyonal na karanasan sa customer na may kaalaman.At halos 25% ay walang pasensya sa pag-uulit ng kanilang mga alalahanin.

Mga pag-aayos sa tatlong isyung iyon:

• Magtanong tungkol sa timeframe.Alam ng karamihan sa mga pro sa serbisyo kung gaano katagal ang isang sagot o solusyon.Ngunit hindi gagawin ng mga customer maliban kung sasabihin mo sa kanila at itatag ang inaasahan.Sabihin sa mga customer kung kailan sila makakaasa ng isang resolusyon, tanungin kung gumagana iyon para sa kanila, at kung hindi, magtrabaho upang mahanap ang tamang timing.
• Palakasin ang pagsasanay.Subukang magpadala ng mga front-line service pro - lalo na kung nagtatrabaho sila nang malayuan - araw-araw, bullet-pointed na impormasyon sa anumang mga pagbabago na nakakaapekto sa mga customer.Isama ang mga bagay tulad ng mga pagbabago o aberya sa mga patakaran, timeline, produkto, serbisyo at solusyon.
• Hikayatin ang mas mahusay na pagkuha ng tala at pagpasa.Kapag kailangan mong ilipat ang mga customer sa ibang tao upang tumulong, magsikap para sa mga live na hand-off, kapag ipinakilala ng orihinal na tagasuporta ang customer sa susunod.Kung hindi iyon posible, sanayin ang mga empleyado na magtago ng malinaw na mga tala sa isyu, kahilingan at inaasahan, upang magawa ito ng susunod na taong tutulong nang hindi umuulit ng mga tanong.

Maging kung nasaan ang mga customer

Sa kabila ng popular na paniniwala, ang mga customer sa iba't ibang henerasyon - mula Gen Z hanggang Baby Boomers - ay may katulad na kagustuhan kapag nakakakuha ng tulong.At ang kanilang unang kagustuhan ay email.

Ang pagkakaiba lang ay mas gusto ng mga nakababatang henerasyon ang chat at social media bilang kanilang pangalawang kagustuhan, habang mas gusto ng mga mas lumang henerasyon ang telepono bilang kanilang pangalawang kagustuhan.

Bottom line: Gusto mong patuloy na suportahan ang mga customer kung nasaan sila – online, sa telepono at sa pamamagitan ng email, na inilalagay ang karamihan sa iyong pagsasanay at mga mapagkukunan sa suporta sa email.Doon makakakuha ang mga customer ng mga detalyadong sagot na maa-access nila sa kanilang kaginhawahan.

Kopyahin mula sa Internet