Itigil ang pag-iisip at gawin ito.

"Ang problema ay madalas na wala sa amin ang may parehong ibinahaging pananaw ng tagumpay sa mga customer"."Maaabot mo ang customer-centricity kapag naiintindihan ng lahat at gumagana patungo sa mga pangmatagalang layunin."

Paano ka makakarating doon?kapag ikawtulungan ang lahat na makamit ang mindset, skill set at tool setupang yakapin at pagbutihin ang karanasan ng customer.

Narito ang pinakamahuhusay na kagawian para sa bawat isa, na nakuha mula sa mga organisasyong nagkaroon ng tagumpay.

Lumikha ng mindset

Ang mindset na nakatuon sa customer ay nagsisimula sa executive sponsorship.Ang mga nangungunang opisina ay kailangang maniwala na sila ay "nasa negosyo ng paggawa ng kanilang mga customer na matagumpay," sabi ni Morrissey.

Halimbawa, gumawa ang WorkDay "mula sa panloob na pag-iisip patungo sa panlabas na pag-iisip."Nagsimula munang gumawa ng higit pang mga desisyon ang mga executive batay sa kung paano sila makakaapekto sa mga customer.Pagkatapos ay hinikayat nila ang parehong uri ng pag-iisip sa lahat ng antas sa organisasyon.

Buuin ang set ng kasanayan

Ito ang pinakamahalagang hakbang sa pagiging isang organisasyong nakasentro sa customer.Bigyan ang mga empleyado ng mga kasanayan at kaalaman upang unahin ang mga customer.

Iminumungkahi ni Morrissey:

• Magsimula sa bias ng mga customer sa gitna ng lahat.Lumikha ng mga proseso at mekanismo na nag-uugnay sa mga tao sa mga departamento upang magkaroon sila ng parehong napapanahong impormasyon sa mga customer sa kanilang mga kamay – ginagamit man nila ito o kailangan araw-araw o hindi.
• Bumuo ng mapa ng paglalakbay ng customer at tukuyin kung saan maaaring magkaroon ng epekto ang lahat sa paglalakbay.Scrub the map and shared information clean of acronym and departmental language and use a common language para maabot mo ang punto kung saan masasabi ng lahat, "Naiintindihan namin ang kanilang mga layunin at priyoridad," sabi ni Morrissey.Maaari itong maging kasing simple ng pang-araw-araw na pag-update sa isang white board o isang mensahe sa email o kasing paliwanag ng isang bagong CRM system.
• Mag-imbita ng maraming tao upang suriin ang aktibidad ng customer.Palawakin ang "mga review ng deal," na karaniwang kinasasangkutan ng mga executive, at mga propesyonal sa pagbebenta at serbisyo.Simulan ang "mga review ng account" na maaaring may kasamang mga kinatawan mula sa Pananalapi, Marketing, IT, Supply Chain.Tanungin silang lahat kung anong mga problema o potensyal ang nakikita nila.

"Ang ilan sa mga pinakamahusay na insight at feedback ay kadalasang nagmumula sa mga taong hindi direktang kasangkot sa customer araw-araw," sabi ni Morrissey."Sila ang may pinakamalikhaing ideya" kung paano pahusayin ang karanasan ng customer.

I-optimize ang set ng tool

Upang mapabuti ang set ng tool, nais ng mga organisasyon na ibagsak ang mga silo.Kung ang customer ay wala sa radar ng lahat bawat linggo, malamang na hindi sila magiging at mananatiling nakasentro sa customer.

Isang paraan: Magbahagi ng mga kwento ng tagumpay ng customer kahit buwan-buwan sa email.I-highlight ang mga bagay na ginawa ng mga tao sa labas ng normal na mga contact point ng customer upang matulungan ang mga customer.Magbigay ng mga tip sa kung paano mapapahusay ng lahat ang karanasan ng customer o mag-alok ng mga mungkahi sa mga paraan para mapahusay ang mga proseso at protocol.

Resource: Hinango mula sa Internet