Nasa iyong tainga ang isang nagagalit na customer, at ngayon ay inaasahan niyang tutugon ka.Ang iyong sasabihin (o isusulat) ay gagawa o makakasira sa karanasan.Alam mo ba kung anong gagawin?

Hindi mahalaga ang iyong tungkulin sa karanasan ng customer.Mag-field ka man ng mga tawag at email, mag-market ng mga produkto, gumawa ng mga benta, maghatid ng mga item, maningil ng mga account o sagutin ang pinto ... malamang na marinig mo mula sa mga galit na customer.

Ang susunod mong sasabihin ay mahalaga dahil kapag hiniling sa mga customer na i-rate ang kanilang mga karanasan, ipinapakita ng pananaliksik na 70% ng kanilang opinyon ay nakabatay sa kung ano ang pakiramdam nila na tinatrato sila..

Makinig, pagkatapos ay sabihin…

Ang unang hakbang kapag nakikitungo sa isang galit o galit na customer: makinig.

Hayaan siyang magbulalas.Isaalang-alang — o mas mabuti, kumuha ng mga tala sa — ang mga katotohanan.

Pagkatapos ay kilalanin ang mga emosyon, ang sitwasyon o isang bagay na malinaw na mahalaga sa customer.

Anuman sa mga pariralang ito — pasalita o nakasulat — ay maaaring makatulong:

1. Ikinalulungkot ko ang problemang ito.
2. Mangyaring sabihin sa akin ang higit pa tungkol sa…
3. Naiintindihan ko kung bakit ka magagalit.
4. Mahalaga ito — sa iyo at sa akin.
5. Tingnan ko kung may karapatan ako.
6. Magtulungan tayo para makahanap ng solusyon.
7. Narito ang gagawin ko para sa iyo.
8. Ano ang maaari nating gawin upang malutas ito ngayon?
9. Gusto kong alagaan ito kaagad para sa iyo.
10. Sa tingin mo ba ay gagana para sa iyo ang solusyong ito?
11. Ang gagawin ko ngayon ay ... Pagkatapos ay maaari kong ...
12. Bilang isang agarang solusyon, nais kong magmungkahi…
13. Dumating ka sa tamang lugar para maresolba ito.
14. Ano ang ituturing mong patas at makatwirang solusyon?
15. OK, hayaan mong maging mas maayos ka.
16. Ikinagagalak kong tulungan ka dito.
17. Kung hindi ko ito kayang asikasuhin, alam ko kung sino ang kaya.
18. Naririnig ko ang sinasabi mo, at alam ko kung paano tumulong.
19. May karapatan kang magalit.
20. Minsan tayo ay nabigo, at sa pagkakataong ito ay narito ako at handang tumulong.
21. Kung ako ang nasa kalagayan mo, ganoon din ang mararamdaman ko.
22. Tama ka, at kailangan nating gumawa ng isang bagay tungkol dito kaagad.
23. Salamat … (sa pagbigay nito sa aking pansin, pagiging diretso sa akin, para sa iyong pasensya sa amin, iyong katapatan sa amin kahit na may mga bagay na mali o iyong patuloy na negosyo).

Kopyahin mula sa Internet Resources