Kung gusto mo ng mas maraming customer, huwag ibagsak ang mga presyo o kahit na pagbutihin ang kalidad ng produkto.Ito ang pinakamahusay na gumagana.

Pagbutihin ang karanasan ng customer.

Halos dalawang-katlo ng mga customer ang nagsasabing lilipat sila ng mga provider kung makakakuha sila ng mas mahusay na serbisyo o mga karanasan mula sa ibang organisasyon.

"Ang pagkatuklas na ang mga mamimili ay madaling maimpluwensyahan na lumipat sa mga tagapagbigay ng produkto at serbisyo na nag-aalok ng isang napakahusay na karanasan sa customer ay nagpapakita ng malupit na katotohanan ng negosyo at katapatan ngayon," sabi ni Ryan Hollenbeck ng Verint, senior vice president ng global marketing at executive sponsor ng Verint Customer Experience Program.

Nag-aalok ka ba ng superyor na karanasan?

Ngunit ito ay mabuti para sa iyo kung ikaw ang organisasyong nag-aalok ng higit na mahusay na karanasan sa customer.

"Ang pagsubok sa karanasan ng customer ay itinapon;ang mga customer ay humihiling ng pambihirang serbisyo kapalit ng kanilang negosyo o dadalhin nila ang kanilang negosyo sa ibang lugar," sabi ni Hollenbeck."Ang tanong ngayon ay, paano tumugon ang mga tatak?"

Balansehin ang kilos

Ang susi ay ang makapag-alok sa mga customer ng tamang balanse sa self-service at personal na tulong.

"Kailangan ng mga organisasyon na bumaling sa mga automated na solusyon upang makayanan ang tumaas na dami at mga pangangailangan, ngunit dapat nilang tiyakin na patuloy nilang ibibigay ang mataas na kalidad na karanasang inaasahan ng mga customer - kabilang ang kakayahang makipag-ugnayan sa isang tao kapag kinakailangan," sabi ni Hollenbeck."Kailangan ng kanilang diskarte sa pakikipag-ugnayan sa customer na bigyang kapangyarihan ang mga customer na may kakayahang lumipat nang walang putol sa pagitan ng digital at iba pang mga channel."

Narito ang mga susi sa pagkilos ng pagbabalanse.

Mga personalized na pinakamahusay na kagawian sa serbisyo

Ito ang nangungunang limang bagay na sinasabi ng mga customer na mahalaga sa mga personal na pakikipag-ugnayan.Ang serbisyo pro:

• Malinaw na ipinapaliwanag ang solusyon o sagot.Ito ang tunay na palatandaan na ang isang kumpanya at mga empleyado nito ay nakinig at nauunawaan ang mga customer.
• Kinikilala ang sitwasyon at taos-puso sa pagtugon dito.Ang empatiya ay kadalasang tungkol sa pagtugon sa mga damdamin ng mga customer.Gustong kilalanin ng mga empleyado ang sitwasyon at kilalanin ang mga damdaming nararamdaman ng mga customer.
• Nagpapakita ng pagkamadalian sa paglutas ng isyu.Kapag sinabi ng mga empleyado sa mga customer, "Gusto kong malutas ito kaagad para sa iyo," maaari nilang ipahayag ang pagkaapurahan kung ang usapin ay apurahan o hindi.Sinasabi nito sa mga customer na sila ay nagkakahalaga ng agarang atensyon.
• Nagbibigay ng mga susunod na hakbang at/o timeline.Kapag ang mga bagay ay hindi mareresolba kaagad, ang mga customer ay naaaliw sa pag-alam lamang kung ano ang susunod na mangyayari at kung kailan.
• Muling nagsasaad ng mga isyu at gumagamit ng mga tuntunin ng karaniwang tao.Laktawan ang jargon at $10 na salita.Gustong marinig ng mga customer na nasa parehong pahina ka sa kanila.

Mga pinakamahusay na kasanayan sa paglilingkod sa sarili

Upang lumikha ng walang putol na karanasan sa self-service, gawin itong:

• Mahahanap.Ang isang one-size-fits-all FAQ page ay hindi na nakakatapos ng trabaho.Sa halip, lumikha ng function sa paghahanap na may search bar sa lahat ng page, o mag-embed ng mga link sa isang “talahanayan ng nilalaman na pahina ng paghahanap” na hindi hihigit sa isang pag-click mula sa iyong home page.Makakatulong iyon sa mga customer na tumalon sa impormasyong pinakanauugnay sa kanilang mga tanong sa halip na mag-scroll upang mahanap.
• Interactive.Gusto mong mag-alok ng impormasyon sa ilang mga format upang matugunan ang iba't ibang mga pangangailangan at kagustuhan.Natututo ang ilang customer sa pamamagitan ng panonood, kaya nakakatulong ang mga video sa YouTube.Maaaring gusto ng iba ang mga online na diagram o nakasulat na mga tutorial upang i-troubleshoot.
• Naibabahagi.Kapag naghanap na ang mga customer ng impormasyon sa iyong website, page ng serbisyo o app – at sana ay makuha nila ang hinihiling nila – gusto mong makakuha ng ilang impormasyon mula sa kanila para mapaganda mo ang bawat karanasan.Hilingin sa kanila na i-rate ang impormasyong nahanap nila.Bigyan sila ng opsyon na mag-post ng kanilang feedback sa social media.Nagbibigay iyon sa iyo ng mahalagang feedback, at ang iba pang mga customer na maaaring may parehong mga tanong ay makakakuha ng pagkakataon na makahanap ng mga sagot sa social media nang mabilis.

Resource: Hinango mula sa Internet