Kung walang mahusay na serbisyo sa customer, maaaring lumubog ang iyong kumpanya!Nakakatakot, ngunit napatunayang totoo ang pananaliksik.Narito ang kailangan mong malaman (at gawin).

Pinapahalagahan ng mga customer ang iyong mga produkto, teknolohiya at responsibilidad sa lipunan.

Ngunit inilalagay nila ang kanilang pera sa serbisyo sa customer at sa pangkalahatang karanasan.Seryosong nauugnay ang serbisyo sa mas magagandang resulta ng negosyo.Kaya gusto mong ilagay ang iyong pera kung nasaan ang customer service.

Ano ang ipinapakita ng mga numero

Natagpuan ng mga mananaliksik:

• 84% ng mga organisasyong nagsusumikap na pahusayin ang serbisyo sa customer ay nakakakita ng malaking kita
• 75% ng mga customer ay babalik sa isang kumpanya na may mahusay na serbisyo sa customer
• 69% ng mga customer ang magrerekomenda ng kumpanya sa iba pagkatapos ng magandang karanasan sa customer, at
• 55% ng mga customer ang bumili dahil ang kumpanya ay may reputasyon para sa mahusay na serbisyo sa customer.

Ano ang maaari mong gawin upang maging pinakamahusay sa serbisyo

Maraming kumpanya ang nakatuon lamang sa paglulunsad ng mga bagong produkto o pagsulong ng teknolohiya upang makakuha at mapanatili ang mga customer.Oo naman, mahalaga iyon — gusto ng mga customer ang “bago” — ngunit ang pagpapabuti ng serbisyo ay halos palaging may mas malaking epekto sa pagkakaroon at pagpapanatili ng mga customer.

Narito ang mga tip na tumutuon sa bawat isa sa apat na kritikal na natuklasan sa survey na binanggit sa itaas:

PABUTI ANG SERBISYO UPANG DUMAAS ANG KITA

Gawing priyoridad ang pagpapabuti ng serbisyo sa customer.Iyan lang ang paraan para maisakatuparan mo ito.

Ang susi ay upang makakuha ng suporta mula sa C-suite.Upang gawin iyon, kailangan mo rin ng mga numero.Tumutok sa isa o dalawang sukatan na sinusubaybayan mo na sa serbisyo sa customer — halimbawa, bilang ng isa-at-tapos na mga karanasan o kasiyahan sa isang channel ng komunikasyon.Ipakita ang positibong pagtaas ng mga resulta na nangyari pagkatapos ng pagsasanay, mga pagbabago sa proseso o pamumuhunan sa teknolohiya upang makakuha ng higit pang suporta para sa patuloy o mga bagong pagsisikap.

MAGKAROON NG KARAGDAGANG MGA CUSTOMER PARA BUMALIK

Kadalasan, sinusubukan ng mga customer ang isang kumpanya para sa produkto o serbisyo nito.Nanatili sila para sa natitirang serbisyo sa customer.Kahit na ang produkto ay OK, ang mahusay na serbisyo ay magpapanatili sa kanila na bumalik.

Ang ilan sa mga pinakamahusay na paraan upang magbigay ng serbisyo na nagpapanatili sa mga customer na bumalik:

• Maging marunong makibagay.Ang mga mahigpit na panuntunan at may petsang mga patakaran ay hindi magandang paraan para makipagkaibigan sa mga customer.Ang pagpapahintulot sa mga frontline service pro ng ilang flexibility kapag tinutulungan ang mga customer ay nagbibigay sa kanila ng mga pagkakataong bumuo ng mas magagandang karanasan.Manatiling tapat sa mga panuntunang tumitiyak sa kaligtasan.Magbigay ng mga alituntunin na nagpapahintulot sa mabubuting empleyado na gumawa ng mga tawag sa paghuhusga.
• Bigyan ng kapangyarihan ang mga empleyado sa pagsasanay.Kapag lubos na nauunawaan ng mga empleyado sa frontline kung paano gumagana at nagtagumpay ang iyong negosyo, magkakaroon sila ng tamang mga tawag sa paghatol sa mga sitwasyon ng serbisyo – ang uri ng mga tawag na nagpapasaya sa mga customer at nakakakuha ng tamang ROI para sa kumpanya.
• Bigyan ng oras.Ang mga empleyado na hindi nakakaramdam ng pagbabantay upang maabot ang mga layunin sa dami ay lalampas sa mga inaasahan sa kalidad.Bigyan ang mga frontline service pro ng oras (kasama ang flexibility at pagsasanay) na kailangan nila upang mahawakan ang mga tanong at isyu ng customer nang epektibo at sa pambihirang paraan.

MAGDALI NG IPAKALAT ANG SALITA

Ikinakalat ng masasayang mga customer ang salita.Kapag mayroon ka nang mga elementong magpapa-wow sa mga customer, gawing madali para sa kanila na sabihin sa iba ang tungkol sa karanasan at gagawin nila.

Halimbawa, sa ibaba ng mga mensaheng email, anyayahan silang sabihin sa kanilang mga tagasubaybay sa social media ang tungkol sa karanasan o magbigay ng isang shout out sa iyong mga pahina (i-embed ang iyong mga url).Sundin sila sa social media at ibahagi ang kanilang positibong balita - at kung minsan ay gagawin nila ito para sa iyo.Hilingin sa mga customer na nagbibigay ng positibong feedback na magbigay ng mga online na review.

HANAPIN ANG IYONG REPUTATION MAKERS

Dahil karamihan sa mga customer ay bumibili dahil nabalitaan nilang mayroon kang magandang reputasyon sa serbisyo sa customer, hikayatin ang mga customer na maging iyong mga gumagawa ng reputasyon.

Mag-alok ng mga insentibo para sa magagandang review, referral at pagpapakilala.Ang ilang mga kumpanya ay nagbibigay ng mga diskwento para sa mga pagsusumikap ng mga customer na mailabas doon ang kanilang mga pangalan.Ang iba ay nag-aalok ng mga pagsubok o libreng merchandise.O maaari kang magbigay ng dolyar sa susunod na pagbili para sa customer na nagre-refer at sa bagong customer.

Resource: Hinango mula sa Internet