Kailangan lang ng mga customer ng isang dahilan para magalit at lumayo.Sa kasamaang palad, ang mga negosyo ay nagbibigay sa kanila ng maraming mga kadahilanang ito.Ang mga ito ay madalas na tinatawag na "7 Sins of Service," at maraming kumpanya ang hindi alam na hinahayaan itong mangyari.

Ang mga ito ay kadalasang resulta ng mga front-line na pro na kulang sa pagsasanay, sobrang stress o pareho.

"Ang pambihirang serbisyo sa customer ay isang mahusay na tool sa pagbebenta na magbibigay sa iyo at sa iyong kumpanya ng pangmatagalang competitive advantage," sabi ng customer service at sales trainer.

Kaya mahalaga na maunawaan ng lahat ang mga kasalanan ng serbisyo at kung paano maiiwasan ang mga ito.Mas mabuti pa, sabi ni Schmidt, "Layawin ang iyong mga tapat na customer para maramdaman nilang kinikilala at pinahahalagahan sila."

Ano ang dapat iwasan

Narito ang "mga kasalanan" na dapat iwasan, ayon kay Schmidt:

1. Kawalang-interes.Mahalaga sa kanila ang mga tanong at isyu ng mga customer, at inaasahan nila na magiging mahalaga ang mga tanong at isyu na iyon sa mga taong nakikipagnegosyo sila.Kapag ang mga empleyado ay tila walang pakialam — marahil dahil sila ay abala o hindi nagpahayag ng emosyon sa kanilang tono — ang mga customer ay magagalit.
2. Ang Brush-off.Madalas itong dumating sa anyo ng mga puno ng telepono, kung saan ang mga customer ay hindi maaaring mag-dial sa isang tao.Sa ibang mga sitwasyon, ito ay kapag ipinasa ng isang front-line rep ang isang customer sa ibang tao para sa tulong.Ang taong unang makakarinig ng mga customer ay dapat halos palaging tiyakin na sila ay masaya hanggang sa huli.
3. Ang lamig.Ito ay kawalang-interes at ang brush-off na pinagsama at sa kanilang pinakamasama.Sa sitwasyong ito, maaaring mabigo ang isang empleyado na kilalanin na ang isang customer ay naglabas ng isang lehitimong problema o maaaring matugunan ito na para bang ito ay isang istorbo.Ang mga front-liner ay kailangang manatiling mainit at nakatuon sa isang tao sa isang pagkakataon.
4. Pagpapakababa.Kapag ang mga empleyado ay gumagamit ng jargon, acronym, o wika na parang hindi katulad ng ginagamit ng mga customer, sila ay mapagpakumbaba.Nais ng mga front-line na empleyado na gayahin ang wika at bilis ng pagsasalita ng mga customer, at iwasan ang jargon ng kumpanya at industriya.
5. Robotismo.Madalas itong ipinapakita sa isang customer service pro na nagsisimula ng mga pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga account number, numero ng telepono o iba pang generic na impormasyon, sa halip na subukang makipag-usap.Gusto ng mga empleyado na magtanong ng kahit isang personalized na tanong bago pumunta sa gawain.
6. Mga aklat ng panuntunan.Kapag sinusunod lang ng mga empleyado ang mga alituntunin, sa halip na sentido komun o ang kanilang mga puso, makikita nila bilang malamig at walang pakialam.Maaaring OK iyon para sa mga nakagawiang transaksyon, ngunit ang masalimuot, emosyonal at espesyal na mga sitwasyon ay laging nangangailangan ng pagiging maalalahanin.
7. Tumakbo sa paligid.Maaaring bigyan ng mga empleyado ang mga customer ng runaround kapag patuloy nilang iminumungkahi ang mga customer na tumingin sa isang website, punan ang mga papeles o gumawa ng isa pang tawag.Maraming beses, kailangan nilang ilakad ng mga empleyado kung ano ang kailangan nilang gawin.Sa kalaunan, ang mga customer ay magagawang malaman ito para sa kanilang sarili.

Iniangkop mula sa Internet